Emoce a stres

Pracujeme s emocemi

"Interpersonální inteligence označuje schopnost rozumět druhým lidem: co je motivuje, jak pracují a jak s nimi spolupracovat. Úspěšní prodejci, politici, učitelé, kliničtí lékaři a církevní vůdci mají často tuto schopnost rozvinutou na velmi vysoké úrovni." (Howard Gardner)

Není to ani tak dávno, co byl za hlavní měřítko úspěšnosti považován inteligenční kvocient. Předpokládalo se, že kdo má vysoké IQ, získá bez problémů dobré vzdělání a to mu pak zaručí i dobré místo. Přehlíželo se, že vysoce inteligentní vědci si občas nejsou schopni bez konfliktu ani nakoupit v kantýně, že inteligentní čerství manažeři jdou občas svým podřízeným pořádně na nervy a že div ne geniální učitelé nejsou schopni svým žákům nic pořádně sdělit. Přesto až do poloviny devadesátých let minulého století IQ suverénně vládlo. Do té doby, než přišel Daniel Goleman se svým bestsellerem "Emoční inteligence" a zavedl tak novou zkratku EQ.

Přesvědčivě ukázal, že výše rozumové inteligence nemá na úspěšnost takový vliv, jak jsem se dříve domnívali. Zato schopnost řídit a používat své city i city druhých je pro úspěch rozhodující. Není tedy jistě na škodu říci si několik slov o práci s emocemi.

Emoce můžeme z našeho pohledu rozdělit na ty vhodné, které je užitečné používat a vyvolávat, a na emoce nevhodné, kterých by se měl obchodník vyvarovat. Do první kategorie patří například radost, láska, spokojenost, nadšení, euforie, důvěra nebo laskavost, do té druhé pak třeba hněv, podrážděnost, zaujatost, smutek, strach, přezíravost, opovržení, stud či poníženost. Neutrální je překvapení, a to proto, že překvapovat můžete příjemně i nepříjemně.

K čemu jsou nám v obchodním styku emoce dobré? Jistě znáte nějakého člověka, který emocemi zrovna neplýtvá. Lidově se o takových lidech říká, že jsou "studení jako psí čumák". Uznejte, že s podobně se chovajícím člověkem není nijak příjemné se stýkat. Je možná vhodný jako účetní nebo auditor, ale nikdo by mu nedoporučil, aby pracoval ve funkci prodavače, televizního moderátora nebo recepčního. Nemá totiž schopnosti, potřebné pro jednání s lidmi. Při jeho práci je využíván jen jeho rozum, nikoliv osobnost a emoce.

Řekli jsme si ale, že práce obchodníka je především prací s lidmi a nic nenasvědčuje tomu, že by ji měly převzít počítače a roboti -- právě naopak. Vývoj zřetelně ukazuje, že dnes je daleko více než kdy dříve důležité, jak se dva lidé dokáží domluvit. K mocným zbraní obchodníka patří empatie, neboli schopnost vcítit se, pochopit pocity druhých. Co myslíte, můžete být schopni pochopit city druhých, když s nimi nebudete mít vlastní zkušenost? Můžete pochopit smutek někoho jiného, když vás v životě ani nenapadlo takový pocit mít a považujete ho za nevhodný pro správného tvrdého obchodníka? Samozřejmě, že to nejde.

Dobrá, možná, že nemáte zrovna nejlepší citovou základnu, ale co s tím? Dají se emoce nějak naučit? Do jisté míry ano. Můžete začít třeba tím, že se budete více zajímat o lidi kolem sebe. Co jim dělá radost, co jim přináší smutek, co vyvolává hněv… Nikoliv ovšem jenom pozorovat, to by vám asi moc nepomohlo, ale zapojit se. Snažte se vyvolávat v lidech emoce a zjišťujte, jaké odezvy to evokuje ve vás. Rozšiřujte pole svého zájmu na celé spektrum společnosti. Mnoho lidí dělá tu chybu, že zcela přezírají většinu svého okolí. Baví a stýkají se jenom se svými vrstevníky, se svojí vzdělanostní nebo sociální vrstvou, se svojí rodinou. Výsledkem je pak nejen emoční nezralost, ale také obavy z jiných životních postojů, které mohou přejít až do velmi negativních emocí, jak jsou nenávist či odpor.

Podívejme se nyní, jak emoce využít přímo v obchodování. Začněme třeba těmi pozitivními. Na prvním místě radostí. Jistě se shodneme na tom, že radost lze u zákazníka vyvolat mnoha podněty. Jak přímo obsahem jednání, tak i naší emoční aktivitou. Zmiňoval jsem tu už třeba radost z pochvaly a ocenění. Může to být také malý dárek, dávaný opravdu pro radost a ne jako úplatek. Zákazník může mít radost, že si vzpomenete na jeho svátek a nebo třeba jeho zálibu v jahodové zmrzlině. Čím více se o zákazníka zajímáte, tím větší možnosti, jak mu udělat radost, se před vámi objevují.

Pochvala je sice zaručeným prostředkem, jak radost vyvolat, ale je třeba dát pozor, abyste ji nepřeháněli. Budete-li se při každé návštěvě hodně hlasitě rozplývat nad krásou obrazu na stěně zákazníkovy kanceláře, možná vás upozorní, že jste to už říkali třikrát a je načase věnovat se obsahu nabídky. Budete-li majitelce prodejny opěvovat její vytříbený vkus, ačkoliv interiér připomíná vetešnictví, možná vás začne mít hodně nerada, protože jí nedostatky nepřímo připomenete. Hledejte tedy pro pochvalu to, co si chválu opravdu zaslouží. Nepřehánějte. Lichotky za každou cenu jsou až příliš viditelné a vaše snaha získat jimi výhody z nich až příliš trčí. Nerozhlížejte se zoufale po něčem, co byste mohli pochválit.

Včera mě navštívili dva obchodníci. Vlastně chtěli, jak se později ukázalo, hovořit s mojí manželkou. Přišli bez ohlášení, což nemám rád. A protože zřejmě někde pochytili útržek školení, kde se hovořilo o pochvale, začali s postojem návštěvníka galerie zkoumat vše, co mám pověšené na stěnách. Následně to začali halasně chválit. Moje sympatie si tím ovšem nezískali.

Chválíte-li, chovejte se přirozeně a chvalte to, co ve vás opravdu vyvolává radost. Tak se naladíte na stejnou vlnu se svým zákazníkem.

Projevujte zákazníkovi úctu. Není žádná jiná hodnota, které by si člověk vážil více, včetně hodnoty peněz na účtu. Psychologové se shodují, že většina toho, co děláme, je vedena touhou po uznání. Projevujete-li tedy zákazníkovi uznání a úctu, dáváte mu to, čeho si nejvíce váží. Platí zde ale stejná zásada jako u vyvolávání radosti -- projevujte úctu přirozeně a z vlastního přesvědčení, nikoliv jen proto, že chcete dosáhnout vyšší ceny.

Jak už jsme si řekli, vedle pozitivních emocí existují také emoce negativní. Je samozřejmé, že takovým citům je lépe se vyhnout, zlost nebo strach určitě nepřimějí zákazníka, aby s námi cokoliv uzavíral. Metody, které využívají negativních emocí, jsou možná vhodné pro vymahače dluhů nebo vyděrače, ale určitě ne pro dobrého obchodníka.

Dobrý prodejce si musí také dávat pozor, aby nepříznivé emoce nevyvolával nepřímo. Především v psaném a mluveném projevu máte mnoho možností, jak vzbudit v zákazníkovi nelibost. Stačí často používat slova jako kupovat, prodat, špatné, obtížné, odpovědnost, rozhodnutí, smlouva a mnohá další, a se zlou se potážete. Možná vás překvapí, že mezi "zakázanými" slovy najdete i takové výrazy, které zdánlivě potřebujete, třeba smlouva -- chcete přece uzavřít smlouvu. Máte pravdu, ale zákazník to vidí trochu jinak. On nechce uzavřít smlouvu (a už vůbec do ní nechce být tlačen), ale chce získat užitek, uspokojit svoji potřebu. Smlouva je pro něj jen nepříjemná nutnost.

Vyvolávejte v zákazníkovi pozitivní emoce a potlačujte negativní!

Hovořili jsme zatím o situacích, které řídíte převážně vy. Váš zákazník má ale samozřejmě stejné možnosti použití nebo i zneužití citů. Pokud postupuje stejným způsobem jako vy a zaměřuje se převážně pozitivně, nemělo by vám to vadit. Vždyť i vy máte jistě rádi pochvalu, projev úcty a kladnou atmosféru jednání. Co když ale zákazník použije vůči vám emoce negativním způsobem? Například vás bude citově vydírat. Nebo zneužívat vašich emocí k dosažení převahy. Případně vyvolávat negativní emoce, aby vás vyvedl z míry. Co potom?

Především se vždy snažte jednání kontrolovat. Pokud se vám daří vést rozhovor se zákazníkem podle svého, ale tak, že on sám nic nepozoruje, jste v dobré pozici k odrážení emočních útoků. Snažte se také filtrovat negativní signály a nebo odhadovat, co k jejich vysílání váš protějšek vede.

K citovému vydírání se uchylují lidé, kteří s ním mají dobré zkušenosti i mimo pracovní činnost. Žena, která takto doma dosahuje nákupu nového náhrdelníku, muž, který takto nutí manželce a dětem svá pokřivená životní pravidla. Podstatou citového vydírání je neustále poukazování na vlastní újmu a vaše pochopení, které by vás mělo přimět k ústupku.

Měl jsem opakovaná jednání se zákazníkem, který vždy stanovil přijatelnou cenu, ale druhý den už ji požadoval o deset, dvacet procent snížit. Argumentoval tím, že na zakázce, jíž měla být naše dodávka součástí, závisí jeho bytí a nebytí. Když jsem mu ale klidně a slušně vysvětlil, že cenu dále snížit nemůžeme, protože by to zase ohrozilo naši budoucnost - a tím i jeho, byl ochoten se smířit s původní cenou.

Nejlepší obranou je tedy argumentovat podobně jako "vyděrač", ale mnohem klidněji -- a především pak stát na svém, ať se děje co se děje. I za tu cenu, že o zakázku přijdete. Takový vyděrač se totiž nespokojí s jednou výhrou a když se mu taktika osvědčí, používá ji neustále.

Podobně může zákazník zneužívat vašich emocí, dáváte-li příliš najevo, jak vám na zakázce záleží. Upozorňoval jsem vás už na nevhodný oděv, kterým naznačujete přílišnou vážnost. Může to být ale stejně tak váš pohled, vaše řeč, které zákazníkovi prozradí, že vám "jde o život". Děj, který pak nastane, je výstižně popsán v pohádce "O kohoutkovi a slepičce". Vzpomínáte si -- "Nedám ti, dokud nepřineseš…"

Vyvolávání negativních emocí může být záměrné, ale také nemusí. Často může váš zákazník vybuchnout hněvem kvůli maličkosti, protože těchto maličkostí se v něm za den nastřádalo více. Ta vaše byla pověstnou poslední kapkou.

Znám i lidi, kteří by se dali označit termínem "samovytáčecí". Jejich zprvu malý vztek se sám sebou živí a stupňuje do stavu, kdy už se dotyčný člověk není schopen kontrolovat. Měl jsem takového velitele na vojně a vím, že nejlepším řešením bylo nemluvit, čekat a tvářit se co možná nejklidněji.

Na rozdíl od vojny, kde se nedalo otočit a odejít, vy tuto možnost máte. Dosáhne-li vztek vašeho partnera takové míry, že vás bezohledně uráží, je nejlepším řešením prostě ho bez rozloučení opustit. Věřte, že většině lidí se to hned po uklidnění rozleží v hlavě, zastydí se a zanedlouho vám zavolají s omluvou.

Někdy také zákazník používá takzvané "spouštěcí slovo". To je výraz, který vás v průběhu nepříjemného jednání přivede k výbuchu, zápalka, vržená do sudu s prachem. Opět zde může jít o záměr, ale i o nešikovnost nebo pocit, že je zahnán do kouta.

Jednou jsem takto vybuchl při projednávání reklamace s nepříjemnou zákaznicí. Svoje viditelně nízké sebevědomí a (jak jsem si později uvědomil) i strach si kompenzovala postoji typu "Víte kdo já jsem?" a "Já s vámi zatočím!" Držel jsem se do chvíle, než do mého mlčení (to je trik, o kterém ještě uslyšíte), při kterém jsem se uklidňoval, náhle prohlásila "Co na mě čumíte jako idiot!" V tu chvíli byl s mým sebeovládáním konec…

Jak je z příkladů vidět, nejlépe v obraně proti emočním útokům uspějete, když umíte své emoce ovládat a řídit. Zachováte-li klidnou hlavu, dostanete se úspěšně i z ožehavých situací.

Kdo umí řídit své emoce, dokáže ovládat i emoce druhých!