1. Reklamace textilních výrobků v dvouleté záruční době

Změny v záručních lhůtách přináší novela občanského zákoníku, která je účinná od 1. 1. 2003.

1.1      Jakost obvyklá a shoda se smlouvou

V tomto bodě přináší nová právní úprava nejen terminologickou změnu, ale odkazem na Evropskou směrnici 1999/44/ES o některých aspektech prodeje spotřebního zboží a záruk na toto zboží také žádoucí upřesnění. Zatímco jakost obvyklá nebyla definována, je v druhém odstavci § 2 výše uvedené směrnice napsáno:

Předpokládá se, že zboží odpovídá smlouvě, jestliže:

1. souhlasí s popisem prodávajícího a má vlastnosti spotřebního zboží, které prodávající spotřebiteli předvedl ve formě vzorku nebo vzoru
2. se hodí k účelu, který spotřebitel požadoval, o němž spotřebitel prodávajícího informoval a s nímž prodávající souhlasil
3. se hodí k účelům, ke kterým se zboží tohoto druhu obvykle používá
4. vykazuje kvalitu a vlastnosti, které jsou obvyklé u zboží tohoto druhu a které může spotřebitel rozumně očekávat s ohledem na charakter spotřebního zboží, a rovněž zejména na veřejné vyjádření v reklamě nebo na etiketách prodávajícího, výrobce nebo jeho zástupce o konkrétních vlastnostech zboží.

1.2      Požadavky Zákona na ochranu spotřebitele.

Podmínky pro výrobce a prodávající v České republice upravuje Zákon o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb., v platném znění. Podle tohoto zákona má být výrobek viditelně a srozumitelně označen názvem výrobku, označením výrobce nebo dovozce, popřípadě dodavatele, údaji o velikosti, rozměru a popřípadě užití. Je-li třeba, aby při užívání věci byla zachována zvláštní pravidla, zejména řídí-li se užívání návodem, je prodávající povinen spotřebitele s nimi seznámit.

Zboží musí být v okamžiku nabídky označeno cenovkou. Jednoznačná cena musí být oběma smluvním stranám ( prodávajícímu a kupujícímu) jasná předem. Cenovka nesmí na výrobku překrývat jiné údaje.

Textilní výrobek musí být především označen údaji o složení materiálu, a to podle vyhlášky Ministerstva průmyslu a obchodu č. 92/1999 Sb. Platí, že výrobky uváděné na trh v České republice, musí být viditelně označeny složením materiálu, ze kterého jsou vyrobeny. Údaj musí být vyznačen celými českými názvy, nikoliv jen zkratkami, na všité nebo příbalové etiketě. Např.:

• 100 % vlna
• 100 % bavlna
• 45 % vlna / 55 % polyester
• 55 % akryl / 30 % vlna / 10 % viskóza / 5 % hedvábí
• 70 % polyester / 30 % akryl
• 70 % bavlna / 30 % len

Pokud je obtížné určit ve stádiu výroby složení textilního výrobku, je možné použít pro označení materiálového složení výraz směs vláken.

Pro označování textilních a oděvních výrobků z hlediska správného postupu při údržbě a ošetřování, je v České republice platná norma ČSN EN 23758 (80 0005). Tato norma uvádí soubor grafických znaků, jejichž výběr je umístěn na etiketách textilních výrobků a znázorňuje zvolený postup údržby textilie (postup praní, bělení, žehlení, chemického čištění a sušení) tak, aby nedošlo k jeho poškození. Značení je velmi důležité při domácím praní, sušení a žehlení, stejně jako v profesionální údržbě pro volbu technologických postupů v čistírnách a prádelnách.

Nejčastěji se používá soubor pěti znaků, který je doplňován přesnými údaji o způsobu zacházení (teplota praní, výběr bělícího prostředku, teplota žehlení, výběr rozpouštědla pro chemické čištění a způsob sušení):

Textilní výrobky mohou být také označeny obchodními značkami nebo značkami kvality. V případě obchodních značek jde o označení výrobních podniků nebo jejich kolekcí, které jsou něčím specifické, nebo jsou cíleny k určité skupině spotřebitelů.

Následující dva odstavce by bylo možné uvést takto: Jak bylo již uvedeno výše, musí prodávající podle § 10 Zákona o ochraně spotřebitele zajistit, aby výrobek byl označen

1.3      Posuzování reklamací

Výhoda nové právní úpravy je v jasném konstatování, že přiměřené opotřebení není vada neboli neshoda se smlouvou. Prodávající si však musí uvědomit,  že pokud se vada (nikoliv přiměřené opotřebení) projevila v prvních šesti měsících, má se za to, že byla na výrobku od samého počátku a že jde tudíž o rozpor s kupní smlouvou. V čem jsou největší problémy z hlediska reklamací nám pomohou odhalit údaje, které již několik let shromažďuje Textilní zkušební ústav v Brně.  Nejčastější příčiny reklamací:

1. značení (21,1 %), což je organizační záležitost vztahu s dodavatelem
2. stálost vybarvení (20,7 %), což je technologický problém výrobce
3. konfekční zpracování (18,6 %), což je technologická záležitost opět na straně výrobce
4. trvanlivost (11,5 %), která vyjadřuje, že i v šesti měsících záruční doby může dojít k nadměrnému opotřebení v uvedených zhruba jedenácti procentech reklamací
5. změny rozměrů po údržbě textilu (10,2 %)

Z uvedeného vyplývá, že některé vady se skutečně mohou projevit během prvních šesti měsíců od zakoupení zboží. Všechno jsou to v podstatě  selhání, která je snadné napravit a kterým lze předcházet smluvním ujednáním.                                                                                                                              

Hlavní obavy se ale odvíjejí z toho, že si spotřebitelé automaticky budou vykládat dvouletou záruku tak, že výrobek musí vydržet dva roky. Přitom novela Občanského zákoníku přinesla jednoznačné vyjádření v § 619, odstavec 2, které konstatuje, že záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním.

Informace, které o této problematice získal Textilní zkušební ústav v zemích Evropské unie /kde již dvouletá záruční doba u spotřebního zboží platí/ však ukazují, že obavy českých obchodníků tam nikdo nesdílí.

            Pro lepší orientaci jsou dále uvedeny číselné podklady  Evropské asociace textilních služeb  pro stanovení průměrné životnosti textilních výrobků. Vycházejí ze zkušeností prádelen a čistíren, kde se vady výrobků objevují nejčastěji. Je samozřejmé, že jde o průměrné hodnoty, při průměrné frekvenci nošení a průměrném namáhání.

Tabulka uvádí, jaká životnost může být očekávána pro posuzování dvouleté záruční doby od výrobků průměrné kvality při normálním použití. Limity uvedené v letech předpokládají, že výrobky na konci uvedené lhůty budou mít zanedbatelnou hodnotu, i když budou ještě použitelné.

Tabulky jsou zpracovány podle Textile Service Association z Velké Británie, která tímto způsobem řeší náhrady spotřebitelům v případě jejich reklamace v prádelně nebo čistírně. Bere se v úvahu, že výrobky vyskytující se nad a pod úrovní průměrné kvality mohou vykazovat odlišné životnosti. Výrobky zřídka nebo často používané by měly mít hodnoty životnosti podobně upravené směrem k delší, respektive kratší životnosti.

Kromě výrobků, které se reklamují velmi zřídka, je tedy životnost textilních výrobků průměrné kvality a průměrně často používaných dva a více let. Z toho lze odvodit, že řada reklamací se objeví  následující sezónu.

Podle ustanovení § 19 zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele ve znění pozdějších předpisů, tedy o reklamaci nadále rozhoduje prodávající nebo jím pověřený pracovník. Pokud prodávající neposoudí vadu sám, může ji nechat odborně posoudit. Reklamaci musí však vyřídit nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se kupujícím nedohodne na lhůtě delší. Dojde-li ke sporu mezi prodávajícím a kupujícím o výsledek vyřízení reklamace, tj. např. i výše slevy, je oprávněn tento spor posoudit a rozhodnout pouze soud.

Český obchodník (prodávající) je nyní  v podstatě ve stejné situaci jako obchodník ve státech EU, kde je již dvouletá záruční doba zavedena od 1. 1. 2002 .                                                                                     

Proto je potřeba předcházet eventuálním soudním sporům vzájemnou informovaností mezi prodávajícími a kupujícím, například používáním odkazů na technické normy, které uvádějí technické specifikace.

1.4      Závěrečná doporučení

Prodávající by neměl zapomínat informovat o výrobku spotřebitele. Nejefektivnější je pro předání informací místo prodeje. Informační plakáty a letáky předávané se zbožím jsou jedním z dobrých způsobů předcházení reklamacím. Nemá pravděpodobně smysl, aby kupující vyžadoval záruční list, protože ty, jak je známe např. z elektrických spotřebičů, obsahují hlavně informace o záručních opravách a servisu.

Podle ustanovení § 620 odst. 3 Občanského zákoníku je prodávající povinen poskytnout záruku písemnou formou. Povaha textilních výrobků umožňuje, aby potřebné údaje byly na dokladu o zakoupení zboží. Ten pak musí obsahovat údaje jako je jméno a příjmení, název nebo obchodní firmu prodávajícího, jeho identifikační číslo, sídlo, jde-li o právnickou osobu, nebo bydliště, jde-li o fyzickou osobu. Doklad o nákupu i záruční list mají z hlediska prokázání nákupu zboží u prodávajícího, i pro uplatnění práv vyplývajících z odpovědnosti za vady stejnou hodnotu. I odstavec 4 citovaného ustanovení zakotvuje, že nesplněním povinnosti týkajících se vydání záručního listu není platnost záruky dotčena.

Vydání záručního listu má opodstatnění v případech, kdy je poskytována delší záruční doba než dvouletá. Je to i šance pro výrobce dražších výrobků, jako např. kožených oděvů, že v takovém dokumentu upozorní na čistírny, které opravdu umí čistit kůže. Je to příležitost informovat spotřebitele, že žinylkou potažená sedačka moc nevydrží, když na ní bude zkoušet drápy domácí mazlíček.

Pokud se jedná o módní výrobky, které mají nejvyšší hodnotu v sezóně platnosti módního trendu, měli by se dodavatelé postarat o maximum informací pro spotřebitele. Často se jedná o tzv. choulostivé zboží nebo materiálové kombinace těžko udržovatelné, s koženými a jinými aplikacemi. Zde je namístě usměrňovat očekávání spotřebitele na tuto sezónu. Jsou to nejdražší výrobky a frekvence reklamací stoupá přímo úměrně s rostoucí cenou, takže si zaslouží být vybaveny maximem informací. Přinejmenším je dobré informovat spotřebitele, že takové výrobky se nemohou nosit každý den, že potřebují vyvěsit a vyvětrat vlhkost. To je jen jeden z příkladů informovanosti spotřebitele o účelu použití.

Že nejsou spotřebitelé často poučitelní není důvodem k tomu, abychom na tuto snahu rezignovali. Naopak, berme změnu legislativy jako příležitost ke zlepšení vztahů mezi výrobcem, obchodníkem a spotřebitelem. Zlepšení založené na vzájemné informovanosti a znalosti textilního zboží, se kterým obchodujeme. Je to cesta k podnikatelským aliancím a získání konkurenční výhody, k nadstandardní péči o spotřebitele a k předcházení zbytečným sporům.