Nepravidelnosti při nákupu a prodeji

V praxi se nic neděje učebnicovým způsobem, stává se často, že dochází v obchodním jednání k určitým nepravidelnostem, časovým skluzům, výpadkům ve výrobě, zvýšené nemocnosti, což s sebou nese dopad jak na dodavatele, tak i odběratele.

Hlavně ale dochází k častým problémům finančního rázu, kdy obě strany nemohou dostát svým závazkům, a proto jsou nuceny měnit svá písemná rozhodnutí.

Písemná obchodní korespondence je závazná pro obě strany, ale někdy dochází k jejich dodatečným úpravám.

Písemnosti zasílané v souvislosti s těmito změnami zasíláme "doporučeně" , aby měl odesílatel jistotu, že příjemce dopis převzal.

Mezi nepravidelné písemnosti při nákupu a prodeji patří:

  • nepřijetí objednávky dodavatelem
  • odvolání objednávky odběratelem
  • urgence
  • odpověď na urgenci
  • reklamace
  • odpověď na reklamaci
  • upomínka
  • odpověď na upomínku
  • předání písemností

Nepřijetí objednávky dodavatelem

Hlavním zájmem dodavatele je uspokojit své zákazníky. Může ale dojít k výjimečné situaci, kdy již odeslanou nabídku nejsme schopni provést, a proto při obdržení objednávky jsme nuceni tuto odmítnout. Dodavatel ale musí mít na zřeteli situaci, kdy jednou odmítnutý zákazník může přejít ke konkurenci, popř. upozorní další potenciální zákazníky na nekorektnost dodavatele.

Proto raději než striktně odmítnout objednávku, je lepší projednat se zákazníkem vzniklou situaci a nabídnout mu jinou variantu řešení, udržet si jej jako zákazníka.

Někdy se stává, že zákazník má jiné požadavky, než jaké byly v původní poptávce, nebo zašle objednávku tak pozdě, že již nejsme schopni v dohodnutém termínu ji zhotovit, ale i v tomto případě je dobré se zákazníkem celou situaci osobně nebo telefonicky projednat, než ji rázně odmítnout.

Pokud už situace je taková, že objednávku dodavatel musí odmítnout, vycházíme při tvorbě písemnosti z těchto bodů:

  • poděkování za zaslanou objednávku
  • odmítnutí objednávky slušnou formou a rozumné zdůvodnění odmítnutí
  • nabídnout další, i když pro dodavatele nevýhodnou nabídku

Odvolání objednávky odběratelem

Opačný případ nastává u odběratele, který počítá s odebráním určité zakázky a rozmyslí si to. Předpokládáme, že jej k odvolání vedou rozumné argumenty, finanční problémy, změna ve výrobě, levnější dodavatel.

Jednodušší situace je v případě, kdy nedošlo k odeslání objednávky. Telefonicky sdělíme dodavateli, že odvoláváme objednávku, stornujeme ji. Vzápětí odvolání písemně potvrdíme. Tím nevzniknou dodavateli problémy.

Těžší je to v případě, kdy již dodavatel naši objednávku obdržel, popřípadě ji už i potvrdil. Opět sdělujeme telefonicky a vzápětí zasíláme písemné storno objednávky. V tomto případě vznikají již dodavateli neplánované náklady, které bude chtít uhradit. I na tuto situaci obchodníci pamatují – požadování určité zálohy předem. Záleží vždy na osobním jednání a časové spolupráci firem. Pokud se jedná o pravidelného, dlouhodobého zákazníka, spíše mu dodavatel vyjde vstříc, než v případě nového neznámého zákazníka.

Jestli se tedy firma rozhodne o odvolání objednávky, musí vycházet při tvorbě dopisu z těchto bodů:

  • odvolání na původní objednávku (číslo, datum)
  • zdůvodnění odvolání
  • omluva

V obou případech, jak u odmítnutí dodavatelem, tak i odběratelem, může dojít také pouze k částečnému odmítnutí určitého množství z velké objednávky. Tedy je třeba objednávku upravit k oboustranné spokojenosti, aby nedošlo při zhotovení a placení k nesouladu.

Urgence

Vycházíme z toho, že dodavatel svým podpisem stvrdil termín dodání objednávky (potvrzení objednávky). Tuto lhůtu stanovil odběratel dle svých potřeb. Není-li zakázka dodána do určeného termínu, je odběratel oprávněn ji ihned urgovat. Zpravidla se tak děje telefonicky, ale nesmíme zapomenout, že tuto urgenci nám může třeba dodavatel zapřít. Proto raději urgujeme písemně. Někdy stačí jednou, někdy musíme urgenci opakovat.

První urgence je upozorněním na prošlou lhůtu dodání zakázky. Pokud na tuto urgenci dodavatel nereaguje, následuje další, již v ostřejším tónu. Zde již můžeme pohrozit sankcemi, které uplatníme jako náhradu za ušlý zisk, nebo vzniklou škodu.

Při sestavování urgence vycházíme z těchto bodů:

  • upozornění na prošlou lhůtu zakázky (číslo a datum objednávky)
  • stručný popis vzniklých obtíží odběratele
  • požadavek na urychlené vyřízení, popřípadě návrh na další termín dodání
  • upozornění na vznik pokut z prodlení, další sankce dle zákonných norem

Odpověď na urgenci

Předpokládáme, že nám záleží na udržení našich zákazníků a dobrém jménu naší firmy. Pokud už dojde k tomu, že zpozdíme termín dodání zakázky a obdržíme urgenci, je naší povinností na ni odpovědět. Především se musíme omluvit za vzniklé obtíže. Vysvětlíme rozumně, proč došlo ke zpoždění. Navrhneme řešení vzniklé situace (zakázku přednostně ihned zasíláme, nebo do týdne se slevou apod.). Stále máme na mysli, že okruh našich zákazníků není stabilní, konkurence je velká a jakékoliv problémy mohou způsobit úbytek zákazníků.

Při sestavování odpovědi na urgenci vycházíme z těchto bodů:

  • omluva (odvolání na číslo a datum objednávky)
  • rozumné vysvětlení vzniklé situace
  • navrhneme způsob nápravy (musí vyhovovat především odběrateli)
  • přes vzniklé nepříjemnosti vyslovíme důvěru v další spolupráci

Reklamace

V potvrzené objednávce jsou stanoveny přesně parametry dodávky jak ze strany odběratele, tak dodavatele. Odběratel převezme dodávku většinou na základě dodacího listu, ve vlastním zájmu ihned překontroluje po věcné stránce. Někdy je dodávka tak rozměrná, že nejde vše najednou při převzetí zkontrolovat.

Může dojít tedy ihned k sepsání reklamace při převzetí, v případě, že vada je tak podstatná, může odběratel i odmítnout převzetí zakázky.

Pokud ke zjištění vad dojde až po převzetí, je nutno reklamaci sepsat ihned. Upozorňujeme, že od 1. ledna 2003 je podle občanského zákoníku záruční lhůta 2letá a vztahuje se na výrobky, které byly vyrobeny od 1. ledna 2003. Obecně platí, čím později reklamaci uplatníme, tím je komplikovanější prokazování vad způsobených dodavatelem.

V reklamaci musíme detailně popsat reklamovanou závadu, popřípadě doložit fotografickým snímkem, videem apod. Důležitým prvkem reklamace může být i nestranný svědek, který potvrdí svým podpisem pravdivost reklamace (nikoliv pracovník firmy, který uplatňuje reklamaci). Zároveň uvedeme náš požadavek na náhradní řešení vzniklé reklamace, např. slevu z ceny, opravu na vlastní náklady dodavatele, výměnu apod.

Při sestavování reklamace vycházíme z těchto bodů:

  • potvrzení, že jsme zásilku obdrželi (číslo a datum objednávky)
  • důvod vedoucí k reklamaci (detailní popis)
  • navrhovaný požadavek k řešení dané reklamace (výměna, sleva, oprava apod.)

Odpověď na reklamaci

Pokud firma obdrží reklamaci, musí na ni odpovědět. I když je nemilé pro firmu uznat chybně provedenou zakázku, z hlediska udržení zákazníků je to nutné. Zákazníkovi je třeba vyslovit omluvu za způsobené nepříjemnosti, souhlasit s jeho návrhem na nápravu nebo navrhnout kompromisní řešení.

Reklamace ale může být i neoprávněná - zákazník se snaží využít snahy dodavatele o udržení odběratelů ve svůj prospěch (výměna již obnošeného zboží za nové).

Reklamaci je třeba věnovat pozornost. Velké firmy mají reklamační oddělení se zkušenými pracovníky kontroly. Podnikatel by si měl uvědomit, že je třeba si udržet zákazníka a přistupovat v tomto duchu i k projednávání reklamace.

V případě oprávněné reklamace vycházíme z těchto bodů:

  • omluva zákazníkovi
  • vysvětlení příčiny rozporu
  • souhlas s navrhovaným řešením, popř. kompromisním řešením
  • vyslovení důvěry v další spolupráci

Upomínka

Pokud dochází v obchodním styku k finančním transakcím, mají pevně stanovenou lhůtu splatnosti. Pokud tato lhůta není dodržena, dodavatel je v právu, když uplatňuje sankce. Sepisuje proto upomínku, v tomto případě neexistuje upomínka pouze telefonicky. Odběratelé plně využívají této zákonné možnosti i v případě prodlení o jeden den. Upomínky jsou zasílány doporučeně, aby bylo prokazatelné odeslání a následné převzetí.

V první upomínce zpravidla není výpočet penále z prodlení, ale v dalších již stanovíme přesný výpočet penále, které požadujeme zaplatit. Při stanovení výše sankcí vycházíme z platných právních předpisů. V upomínce může být i varování před vymáhání soudní cestou.

Při sepsání upomínky musíme vycházet z těchto bodů:

  • odkaz na prošlý termín splatnosti závazku, pozor na přesné stanovení
  • upozornění, pokud mezitím již nedošlo k úhradě, na bezpředmětnost upomínky

Odpověď na upomínku

Na upomínku zpravidla odpovídá dlužník s žádostí o pozdější úhradu, bez uplatnění sankcí. Pokud se jedná o stálého zákazníka, většinou se této žádosti vyhoví a dlužník ve stanovené lhůtě zaplatí.

Pokud se ovšem jedná o nového zákazníka nebo o vysokou částku k úhradě, nastává obtížná, těžce odhadnutelná situace, kterou bychom měli řešit pomocí právníků. Může být navržena úhrada ve formě pravidelných splátek, tehdy je sestaven splátkový kalendář. V této situaci již musí spolupracovat ekonomické a právní oddělení věřitelské firmy a sledovat tyto případy jednotlivě. Zpravidla účtárna vyhotovuje aktuální seznam neplatičů, splátky dle splátkového kalendáře a každé opomenutí může mít závažné důsledky pro firmu.

V případě sestavení odpovědi na upomínku musíme vycházet z těchto bodů:

  • omluva vzniklé situace
  • vysvětlení, proč došlo k opoždění platby
  • uznání závazku a návrh na řešení.

Předání písemností

V praxi velmi často dochází k situaci, kdy obchodní partneři již nemohou vzájemně najít vhodné řešení vzniklého problému. Neshodnou se na výši pokut z prodlení, oprávněnosti či neoprávněnosti reklamace, nákladech vzniklých při odvolání objednávky apod.

Velké firmy mají přímo své právní oddělení, menší firmy řeší tyto občasné problémy právním zástupce zaměstnaným na dohodu.

Pokud tedy pracovník kontrolního oddělení nebo ekonomického oddělení již nenachází z dané situace východisko nebo se spor neúměrně protahuje, předá celou agendu k vyřízení zkušeným osobám v těchto záležitostech, tedy právníkům.

Právníci potřebují k své činnosti veškerou dokumentaci o příslušném sporu a vše v originálním vyhotovení. Pozor na kopie, nemusí být uznány u soudu jako dostatečně průkazné. Pokud pracovník firmy předává tyto požadované dokumenty ze svých rukou, musí tak učinit písemně, prokazatelně. Předá je proti podpisu oprávněné osobě.

Písemné předání musí obsahovat tyto body:

  • datum a místo předání
  • detailní seznam předávaných materiálů, jejich počet (faktury, zápis o reklamaci, urgence)
  • čitelně sepsaná jména přebírajícího a předávajícího a jejich vlastnoruční podpisy

Při sestavování všech obchodních písemností vzniklých jakoukoliv změnou proti původnímu stavu, je velmi nutné pozorně sepisovat veškeré údaje. Z těchto písemností se může vyvinout soudní spor, kde rozhodují maličkosti. Špatně uvedené datum, nepřesný název firmy, originál či kopie. Původně jednoznačná situace se může vlivem těchto údajů obrátit v neprospěch poškozené strany. Pro příklady nemusíme chodit daleko.