Taktika

Taktika -- chytré, promyšlené jednání a postup odpovídající potřebám a objektivním možnostem (Encyklopedický slovník)

Slovo taktika známe především z oblasti vojenské. Na rozdíl od vojáků není ale naším záměrem druhou stranu zničit a zvítězit nad ní, ale nalézt optimální dohodu. Obchod je dobrým obchodem tehdy, jsou-li spokojeny obě strany, to ale neznamená, že vám zákazník dá něco zadarmo a nebo vy ustoupíte bez boje. Taktika vám tedy má napomoci k vyrovnání sil, protože zákazník má vždy jednu výhodu -- nemusí obchod uzavřít.

Taktiku můžeme rozdělit na obecnou a konkrétní. Před prvním jednáním jistě nezvolíte konkrétní podrobnosti, protože toho o zákazníkovi víte příliš málo. Nemůžete jít samozřejmě na jednání naprosto nepřipraveni a je lhostejno, máte-li schůzku s obchodním ředitelem nebo majitelem krámku v malé vesnici. Sběr dostupných informací je tedy prvním krokem před stanovením taktiky. Upozorňuji opět, že zákazník není váš nepřítel a nemůžete se tedy uchylovat ke špionáži. Když vás zákazník odhalí, máte nejen po obchodu, ale i po dobrém jménu.

Jaké jsou tedy dostupné zdroje informací? Zákazníci i dodavatelé vašeho potenciálního zákazníka, jeho prezentace na veletrhu, podnikové noviny nebo informační bulletin pro zákazníky, internetové stránky, propagační materiály, pověst v místě sídla. Jistě vás napadnou ještě další možnosti, odpovídající tomu kterému zákazníkovi.

Na základě obecných informací můžete připravit obecnou taktiku. Neměl by v ní chybět čas, místo a základní osnova jednání.

Čas jednání je důležitý zejména proto, že lidé mají určité rytmy, ve kterých se střídá aktivita s útlumem. Domluvíte-li si schůzku po obědě, bude váš protějšek sice dobře naladěn (pokud zrovna nebyl k obědu špenát, který on nerad), ale ne příliš čilý. Možná se mu budou dokonce zavírat oči. Nedáte-li mu naopak po ránu čas se přizpůsobit pracovnímu prostředí a vykonat pravidelné ranní rituály (já je mám například v podobě kávy, kontroly e-mailů a vzkazů), nebude na vás zřejmě příliš vlídný.

Je třeba také znát zásady týdenního rytmu. Pondělí mívá mnoho firem vyhrazeno pro porady. V pátek, zvláště ve velkým městech, myslí zaměstnanci často už jenom na víkend.

Dovolil jsem si jednou chtít v pátek po druhé hodině odpolední v pobočce velké banky v Praze založit účet. Pracovnice se mě nejdříve snažila přesvědčit, že už jí končí pracovní doba, ale když jsem ji upozornil, že na dveřích je uvedena šestnáctá hodina, pustila se s povzdechem do práce. Každých deset minut telefonovala svému manželovi, kterému (záměrně hodně hlasitě) sdělovala: "Já chápu, že už máte sbaleno a čekáte jenom na mě, ale mně tu přišel teď ve dvě hodiny zákazník!"

Představte si, že by role byly opačné. Zákazník by jistě neměl problém rozhodnout se mezi poslechem nudné nabídky a odjezdem na chatu. Můžete si jistě myslet, že je to nesprávné a v kapitalismu by se to nemělo stát, nejste tu ale proto, abyste zákazníkovi dělali přednášky o morálce, ale abyste uspěli.

Volba místa jednání je také důležitá. Máme tak nějak zafixováno, že za zákazníkem bychom měli dojít nebo dojet, tedy navštívit ho v jeho firmě. Ne vždy je to ale vhodné. Možná máte velké množství vzorků, možná dokonce vzorkovou síň. Nebo chcete zákazníka provést provozem. Pak je samozřejmě lépe uspořádat jednání ve vaší firmě.

Přijatelná jsou ale také setkání na neutrální půdě -- třeba v restauraci. Jednat při obědě nebo i snídani je ve vyspělých zemích běžné. Mám podezření, že čeští obchodníci se tomu často vyhýbají nejen pro omezené příděly na reprezentaci, ale i z toho důvodu, že si nejsou jisti svým společenským chováním při jídle.

Se svými zákazníky se také můžete sejít na veletrhu nebo podobné prezentaci. Je ale třeba si uvědomit, že při takových akcích se můžete dostat do časových problémů, kdy se najednou objeví hned několik zájemců. I na zvládání podobných situací potřebujete mít připravenu taktiku. Více se o ní zmíním později, až budeme probírat konkrétní detaily jednání.

Na jednání byste měli mít také připravenu základní osnovu. Protože před první schůzkou toho o zákazníkovi ještě mnoho nevíte, měla by vaše osnova být především zaměřená na získání podrobnějších informací. Nikoliv tak, jak jsem viděl v jedné studentské práci, podle které by byl významný obchod uzavřen po deseti minutách, počítaje v to i představování. Každý chalupář vás poučí, že když budete příliš tlačit na pilu, moc dříví nepořežete. Počítejte tedy s tím, že na prvním jednání budete více poslouchat a méně mluvit a že na konkrétní nabídku možná ani nedojde.

Budete-li vnímaví, získáte ale mnoho podkladů pro stanovení už konkrétní vyjednávací taktiky pro další kolo. I k této taktice se ještě dostaneme podrobněji. Zatím si zapamatujte, že pro první jednání potřebujete taktiku obecnou a volnou, ve které jste schopni se pohybovat podle potřeby, protože vaším prvním úkolem je udělat dojem a prozkoumat terén.

Pokud vy i zákazník odcházíte z jednání obohaceni a nikoliv jen obráni o čas, zvolili jste vhodnou taktiku!