Komunikace a propagace

Proč se zajímat o zákazníka

Několikrát jsem se tu už při různých příležitostech zmínil, že je velmi důležité mít o zákazníkovi co nejvíce informací. Ne proto, abyste je použili proti němu a jeho zájmům, ale abyste mu mohli poskytovat lepší péči a dávat najevo svůj osobní zájem o něho. Znalost pracovních problémů můžete použít k poskytnutí bezplatného poradenství nebo kontaktu na kolegu, který podobné problémy řešil. Znáte-li jméno zákazníka, můžete mu poslat blahopřání k svátku, znalost data narození vám umožní přát i k narozeninám. Přehled o zákazníkových koníčcích vám umožní nalézt společnou platformu a seznam jeho oblíbených jídel může být podkladem pro pozvání do restaurace. Jak už jsem řekl, zákazníka je třeba osobně hýčkat a překvapovat – a právě tyto vědomosti vám to umožní a usnadní.

Dobrý obchodník tedy přichází na jednání se zákazníkem vyzbrojen i otázkami, které se zabývají touto oblastí. Většinou není problém přimět zákazníka, aby řekl něco o sobě, pokud navodíte přátelskou atmosféru. Obchodníci však často dělají chybu, když takové cenné informace - nabyté většinou bez úsilí z jejich strany – hned zase zapomenou. Vy si jste jistě vědomi jejich důležitosti a proto se budete snažit, aby nezapadly.

Velmi důležitá je fáze po obchodním jednání. Nyní si ještě pamatujete mnoho detailů, na které už si zítra nebo dokonce za hodinu nemusíte vzpomenout. Doporučuji tedy hned po jednání se posadit v restauraci nebo automobilu a zapsat si vše, na co si vzpomenete. Můžete mít v zápisníku připravenou osnovu ve stylu "Záliby:…, Rodina:…", která vám usnadní vybírání detailů z paměti. Po návratu do kanceláře byste měli ještě týž den – bez ohledu na únavu – zápisky projít a doplnit tím, co vás ještě napadlo.

Následující dny je třeba vytvořit "kartu zákazníka", (nezáleží na tom, zda bude papírová nebo elektronická) a do ní zanést všechny informace. Je ale nutné pamatovat na to, že karta neslouží k archivaci, ale k práci s daty. Proto ji musíte uspořádat tak, aby se s ní pracovat dalo. Například v počítačovém programu MS Outlook si můžete nastavit připomenutí všech výročí svých zákazníků tak, abyste jim mohli včas poblahopřát.

V poslední době je věnována pozornost systémům CRM – Řízení vztahů se zákazníkem, které pracují s podobnými databázemi. Problém je ale v tom, že podle výrobců odpovídajících programů by tyto vztahy měl řídit počítač. A to až do takových "konců", jako je příkaz obchodníkovi, aby kontaktoval programem vybraného zákazníka (včetně kontroly splnění) nebo automatické zasílání nabídek podle vybraných kritérií. Pamatujte si, že i u počítače a jeho programového vybavení platí, že je dobrým sluhou, ale špatným pánem. Využívejte služeb podobných programů, ale nenechte je, aby obsadily prostor mezi vámi a zákazníkem. Tím se vytratí vše lidské a individuální . Průzkumy neomylně naznačují, že zákazník nemá rád, když je jeho obsluha nelidská.