Reklamace
Reklamační jednání -- bez ohledu, zda je zákazníkem jednotlivec nebo firma -- bývá zkušebním kamenem vztahu dodavatele a zákazníka. Většinou se zde "vyřádí" emoce, a to z obou stran, takže výsledky vypadají podle toho.
Reklamaci ale nelze jen tak označit za jev nežádoucí a záporný. Každá reklamace, ať už oprávněná nebo neoprávněná, je signálem pro vás. Má-li zákazník pravdu, reklamace vám sděluje, že vaše zboží nebo služba není kvalitní. Pokud pravdu nemá, něco jste zřejmě zanedbali ve způsobu prodeje či péče o zákazníka.
Obecně se vždy samozřejmě najde nějaký ten člověk, který si chce podvodem dopomoci k výhodě. V prodejně to může být zákazník, který chce ušetřit za koupi nové košile, a tak reklamuje tu obnošenou nebo politou červeným vínem. Ve firmě chce možná pracovník ukázat v době propouštění, že je potřebný, a tak reklamuje každou dodávku. Proti růstu neoprávněných reklamací v maloobchodě se můžete bránit jejich důsledným a rychlým vyřizováním. Někteří obchodníci mají obavu ze ztráty dobré pověsti a vyřizují všechny reklamace ve prospěch zákazníků, aniž by se jimi vůbec zabývali. Pokud si to ale zákazníci mezi sebou řeknou, může nastat úplná lavina reklamací.
![]() |
Jistá pražská moderní rychločistírna podcenila přijímání oděvů do čištění a nijak je nekontrolovala. Zákazníci začali nosit poškozené oděvy, zabalené tak, aby díry nebyly vidět, a potom požadovali náhradu "zničeného" oděvu. Bylo zjištěno, že jeden zákazník takto dosáhl úspěchu v pěti čistírnách za použití jedněch děravých kalhot. |
V oblasti podnikové je pak nejlepším způsobem, jak utlumit neoprávněné reklamace, zapojit nespokojeného pracovníka do jejich řešení. Pokud přijme, nebude mít zájem kritizovat svoji práci, pokud odmítne, můžete kdykoliv argumentovat, že o řešení nemá zájem.
U reklamací oprávněných je nejdůležitějším momentem zpravidla jejich přijetí a sepsání. Zákazník totiž k uplatnění reklamace už předem přistupuje s obavou, že bude arogantně odmítnut, umluven nebo zesměšněn. A proto je připraven začít útok jako první. Nasadí tedy hned při prvním kontaktu nepřístupný výraz a maximální požadavek: "Vraťte mi teď hned peníze a já už k vám nikdy nepřijdu!" A k tomu dodá ještě několik peprných komentářů na vaši osobu nebo firmu.
Pro vás je důležité zachovat se profesionálně. Tedy přiměřeně vlídně přimět zákazníka, aby sepsal reklamační protokol a dohodli jste se na řešení nebo vyřízení. Přílišné omluvy a ponížený postoj zákazníka varuje, že možná na něho líčíte nějakou past. Tvrdé chladné jednání ho zase přesvědčuje, že měl se svými obavami pravdu a je třeba vám ukázat sílu. Pokud tedy nemůžete hned na místě dát zákazníkovi za pravdu, odkažte ho na nutnost posouzení a na písemné vyjádření. I kdyby chyba byla evidentně na straně zákazníka, neříkejte mu to v této napjaté chvíli. Později to bude schopen uznat. On to ostatně většinou ví.
Dostane-li zákazník zamítnutí reklamace písemně, zpravidla už nereaguje nijak nebo velmi mírně (i když doma vykřikoval, že vám udělá z krámu kůlničku na dříví). Podmínkou je ale zaslat vyjádření včas. Pokud má zákazník pravdu, reagujte samozřejmě včas i ve věci nápravy.
V podnikovém prostředí je hlavní zásadou, kterou jsem často slýchával v době své vojenské služby, že "Odstraněná závada není závadou!". Pokud tedy včas a rychle reagujete, zákazník nebude nespokojený. Samozřejmě se nesmí takové závady vyskytovat každý den, to by nepomohla ani bleskurychlá reakce, protože množství by vašeho zákazníka zcela jistě udolalo.
V každém případě byste měli dbát, aby vyřizování reklamací bylo vedeno požadavkem individuální péče. Žádné předtištěné odpovědi, žádný umělý hlas v telefonu. Zákazník musí vědět, že jeho reklamaci vyřizoval konkrétní a živý člověk.
A na závěr ještě jedna poznámka -- nejlepším prostředím pro vyřizování problémů jsou dobré vztahy se zákazníkem. V takové atmosféře se reklamace jeví jako malá nepodstatná nepříjemnost a je snaha z obou stran ji v klidu a přátelství řešit. Tam, kde jsou vztahy napjaté, může být i bezvýznamná reklamace důvodem k jejich ukončení.
obchodní vyjednávání
- Úvod
- Zákazník, koncepce, taktika
- Cíle prodeje a koncepce
- Způsoby prodeje
- Taktika
- Osobní předpoklady
- Motivace
- Sebevědomí
- Emoce
- Rétorika
- Znalosti
- Úspěch
- Budování úspěchu
- Zákon očekávání
- Zákon přitažlivosti
- Víra v úspěch,
- Etika v obchodním vztahu
- Etika a výhodnost
- Pozitivní jednání
- Emoce a stres
- Zvládáme stres
- Hospodaříme s časem
- Ostatní stresové faktory
- Profesionální vystupování
- Řeč těla
- Základy rétoriky
- Dialog
- Jak na trému
- Příprava na jednání
- Obchodní jednání
- Příprava jednání u vás
- Zaneprázdněný zákazník
- Zákazník není přítomen
- Zákazník nemá čas
- Jak prosadit schůzku
- Jednáme se zákazníkem
- Umění naslouchat
- Umění klást otázky
- Nesouhlas a námitky
- Jak dosáhnout objednávky
- Maloobchod
- Veletrhy a výstavy
- Jak se zajímat o zákazníka
- Jak neztratit důvěru
- Faktor vděčnosti
- Jak překvapovat zákazníka
- Reklamace
- Konkurence
- Informace o konkurenci
- Konkurence a zákazník
- Komunikace a propagace
- Nejdůležitější slovo
- Jak na propagaci
- Inzerát
- Rozhlasová reklama
- Plakát, leták
- Časopis, informační bulletin
- Certifikát, diplom
- Reklama na internetu
- Prezentace
- Osobní doporučení
- Speciální způsoby prodeje
- Telemarketing
- Internet marketing
- Multi level marketing
- Kombinace marketingových metod
- Závěrem