Reklamace

Reklamační jednání -- bez ohledu, zda je zákazníkem jednotlivec nebo firma -- bývá zkušebním kamenem vztahu dodavatele a zákazníka. Většinou se zde "vyřádí" emoce, a to z obou stran, takže výsledky vypadají podle toho.

Reklamaci ale nelze jen tak označit za jev nežádoucí a záporný. Každá reklamace, ať už oprávněná nebo neoprávněná, je signálem pro vás. Má-li zákazník pravdu, reklamace vám sděluje, že vaše zboží nebo služba není kvalitní. Pokud pravdu nemá, něco jste zřejmě zanedbali ve způsobu prodeje či péče o zákazníka.

Obecně se vždy samozřejmě najde nějaký ten člověk, který si chce podvodem dopomoci k výhodě. V prodejně to může být zákazník, který chce ušetřit za koupi nové košile, a tak reklamuje tu obnošenou nebo politou červeným vínem. Ve firmě chce možná pracovník ukázat v době propouštění, že je potřebný, a tak reklamuje každou dodávku. Proti růstu neoprávněných reklamací v maloobchodě se můžete bránit jejich důsledným a rychlým vyřizováním. Někteří obchodníci mají obavu ze ztráty dobré pověsti a vyřizují všechny reklamace ve prospěch zákazníků, aniž by se jimi vůbec zabývali. Pokud si to ale zákazníci mezi sebou řeknou, může nastat úplná lavina reklamací.

Jistá pražská moderní rychločistírna podcenila přijímání oděvů do čištění a nijak je nekontrolovala. Zákazníci začali nosit poškozené oděvy, zabalené tak, aby díry nebyly vidět, a potom požadovali náhradu "zničeného" oděvu. Bylo zjištěno, že jeden zákazník takto dosáhl úspěchu v pěti čistírnách za použití jedněch děravých kalhot.

V oblasti podnikové je pak nejlepším způsobem, jak utlumit neoprávněné reklamace, zapojit nespokojeného pracovníka do jejich řešení. Pokud přijme, nebude mít zájem kritizovat svoji práci, pokud odmítne, můžete kdykoliv argumentovat, že o řešení nemá zájem.

U reklamací oprávněných je nejdůležitějším momentem zpravidla jejich přijetí a sepsání. Zákazník totiž k uplatnění reklamace už předem přistupuje s obavou, že bude arogantně odmítnut, umluven nebo zesměšněn. A proto je připraven začít útok jako první. Nasadí tedy hned při prvním kontaktu nepřístupný výraz a maximální požadavek: "Vraťte mi teď hned peníze a já už k vám nikdy nepřijdu!" A k tomu dodá ještě několik peprných komentářů na vaši osobu nebo firmu.

Pro vás je důležité zachovat se profesionálně. Tedy přiměřeně vlídně přimět zákazníka, aby sepsal reklamační protokol a dohodli jste se na řešení nebo vyřízení. Přílišné omluvy a ponížený postoj zákazníka varuje, že možná na něho líčíte nějakou past. Tvrdé chladné jednání ho zase přesvědčuje, že měl se svými obavami pravdu a je třeba vám ukázat sílu. Pokud tedy nemůžete hned na místě dát zákazníkovi za pravdu, odkažte ho na nutnost posouzení a na písemné vyjádření. I kdyby chyba byla evidentně na straně zákazníka, neříkejte mu to v této napjaté chvíli. Později to bude schopen uznat. On to ostatně většinou ví.

Dostane-li zákazník zamítnutí reklamace písemně, zpravidla už nereaguje nijak nebo velmi mírně (i když doma vykřikoval, že vám udělá z krámu kůlničku na dříví). Podmínkou je ale zaslat vyjádření včas. Pokud má zákazník pravdu, reagujte samozřejmě včas i ve věci nápravy.

V podnikovém prostředí je hlavní zásadou, kterou jsem často slýchával v době své vojenské služby, že "Odstraněná závada není závadou!". Pokud tedy včas a rychle reagujete, zákazník nebude nespokojený. Samozřejmě se nesmí takové závady vyskytovat každý den, to by nepomohla ani bleskurychlá reakce, protože množství by vašeho zákazníka zcela jistě udolalo.

V každém případě byste měli dbát, aby vyřizování reklamací bylo vedeno požadavkem individuální péče. Žádné předtištěné odpovědi, žádný umělý hlas v telefonu. Zákazník musí vědět, že jeho reklamaci vyřizoval konkrétní a živý člověk.

A na závěr ještě jedna poznámka -- nejlepším prostředím pro vyřizování problémů jsou dobré vztahy se zákazníkem. V takové atmosféře se reklamace jeví jako malá nepodstatná nepříjemnost a je snaha z obou stran ji v klidu a přátelství řešit. Tam, kde jsou vztahy napjaté, může být i bezvýznamná reklamace důvodem k jejich ukončení.