Nejdůležitější slovo

Víte, jaké je nejdůležitější slovo v obchodním jednání? Není to "úspěch" ani "zisk", ale -- jméno či příjmení vašeho zákazníka. Toto slovo nejčastěji slýchal už od svého narození. Má ho spojeno jak s pocitem domova (a řekli jsme si, že pocit "jako doma" je velmi důležitý), tak s úctou ke své osobě. Váš zákazník ví, že kdo ho uznává, oslovuje ho jménem.

Kupodivu mnoho prodejců důležitost jmenného oslovení přehlíží. Začíná to už v hromadné korespondenci, kde je většinou dosazováno univerzální "Vážený pane, paní," nebo "Vážený zákazníku,". V tom okamžiku si může být zákazník jist, že je jeden z mnoha a že jste jeho jméno zřejmě nalezli v nějaké zakoupené databázi.

Dostal jsem právě minulý týden elektronickou poštou nabídkový dopis, který se odvolával na údajný telefonát mezi mnou a podepsaným obchodníkem. Na žádný telefon jsem si sice nepamatoval, ale uznal jsem, že se mohu mýlit. Pak mě ale zaujalo oslovení, či spíše jeho náhrada slovy "Dobrý den,". A když jsem následně zjistil, že jméno adresáta je skryté, bylo mi jasné, že mám co do činění s hromadně rozeslaným dopisem, jehož autor už v úvodu lhal. Posuďte sami, zda byste takovému člověku věřili, že vám chce prodat něco pro vás výhodného.

Řiďte se tedy jednou zásadou -- vaše oslovení zákazníka musí být upřímné, protože je to úvod k dalšímu jednání. Jakmile se začnete tvářit "jako" a podvádět, ztrácíte právo na další pokračování. Pokud tedy rozesíláte osobní nabídky, pak je koncipujte opravdu osobně. Samotný obsah může být pro všechny stejný, ale oslovení by mělo být individuální. Tedy především jménem a příjmením (dobří obchodníci používají obojí). Namísto "paní ředitelko" nebo "pane inženýre" použijte "paní Jano Nováková," či "pane Josefe Novotný,". Protože paní ředitelka byla nejdříve Janou, později Novákovou a až nakonec ředitelkou. Můžete hádat, na jaké oslovení je nejvíc zvyklá!

Nezapomeňte ani na vlastnoruční podpis, i kdyby jste rozesílali tisíc dopisů. Okopírovaný podpis je prohřešek, za který bych trhal uši!

Někteří obchodníci říkají: "Já ale toho člověka neznám. Když ho oslovím neutrálně, mám ušetřenou práci!" Ano, práci ušetřenou máte. Je ale vaším cílem šetřit práci nebo získat zákazníka? Věřím, že to druhé. Pak tedy nelitujte práce a ještě předtím, než zákazníka oslovíte, zjistěte si jeho jméno.

Můžete se také setkat s databázemi, které jsou nabízeny jako "Aktualizované a se jmény všech důležitých pracovníků!" Možná je to pravda, možná není. Může se stát, že pracovník, kterého osobně oslovíte, ve firmě už půl roku není. Hanba padá ne na hlavy tvůrců databáze, ale na vaši. Měli jste si informaci ověřit!

Při jednání se samozřejmě stane, že se setkáte s lidmi, se kterými jste neměli možnost se předem seznámit. Proto jsou tu vizitky, abyste si nemuseli jejich jména někde pokoutně zapisovat. Když se tedy usadíte k jednacímu stolu, rozložte si je před sebe tak, abyste na ně dobře viděli. Budete je totiž používat -- a to co nejčastěji -- k oslovování vašich partnerů. Jednak je to potěší, jednak si v paměti přiřadíte jména k tvářím. Jinak se vám může stát, že sice budete znát jména, ale nebudete vědět, kdo je kdo. Pak se samozřejmě budete později obávat někoho osobně oslovit.

Co když ale jednání probíhá ve stoje (třeba na rautu) a vy musíte vizitku zastrčit do kapsy? Za prvé není třeba ji schovávat. Vizitku můžete ukrýt nenápadně v dlani levé ruky a na začátku si dvakrát, třikrát jméno nenápadně připomenout. Ale do paměti si jméno daleko lépe zasadíte, když ho několikrát použijete. Nejlépe takto:

"Moje jméno je Jan Novák."
"Těší mě, pane Nováku. Nesetkali jsme se už před časem v Brně?"
"Ano, také si vzpomínám."
"Jsem rád, pane Nováku, že se opět potkáváme…"

Stejný postup používáme i u telefonického hovoru. Zde je výhodné, když se i spojovatelce nebo sekretářce na úvod představíte jménem. Ušetříte si tak nepříjemné vyptávání, pokud se volaný bude snažit zjistit, kdože ho zase otravuje. A navíc dostanete na oplátku jméno spojovatelky či sekretářky. Kdo hodně telefonuje, ten ví, že jsou to ve firmě velmi důležité osoby -- a je výhodné je znát a oslovovat jménem.

Že se samotnému volanému představíte jménem, to je samozřejmé. Pokud ale partnerovo jméno neznáte, musíte se soustředit na jeho zachycení. Někteří obchodníci v této chvíli tak myslí na samotný obsah telefonátu, že jméno přeslechnou nebo okamžitě zapomenou. Hle, jak je důležité mít hovor předem připravený!

Pokud máte ale pocit, že jste jméno správně neslyšeli, nebojte se zeptat a nechat si ho zopakovat. V anglicky mluvících zemích je běžné, že si neznámé jméno nechají hláskovat, takže se nestyďte ani u nás, kde máme přece jenom pevnější výslovnost (ale zato dost mumlajících zákazníků).

V průběhu hovoru opět používejte zákazníkovo jméno co nejčastěji -- "Ano, pane Nováku,", "Dobře, pane Nováku, jsme dohodnuti…" nebo "Nashledanou, pane Nováku!"

Radost svému zákazníkovi, který přichází na jednání do vaší firmy, uděláte i tím, že recepci včas jeho návštěvu ohlásíte. Jistě ho potěší, když se recepční představí a uslyší: "Vítáme vás u nás, pane Nováku. Náš obchodní pracovník pan Novotný zde bude za minutu. Mohu pro vás, pane Nováku, ještě něco udělat?"

Můžete také ve vchodu umístit tabuli s nápisem "Vítáme pana Nováka, obchodníka."

Stejně zapůsobí, když všechny vaše nabídky a informační materiály budou určeny přímo "Firmě XY, panu Jiřímu Novákovi". Můžete také přidat "Speciální nabídka pro…".

Snažte se, aby zákazník slyšel a viděl své jméno co nejčastěji. Bude mít pocit, že jedná s přáteli, kteří si ho váží. A to je velmi cenný faktor při obchodním jednání.