Jak se zajímat o zákazníka

Jak získat důvěru

Dříve se důvěra obřadně vyjadřovala tak, že jste třeba dostali klíče od bran města. A nebo jste naopak odmítli klíč od hostinského pokoje v domě svého hostitele. V každém případě platí, že dáváte-li někomu důvěru, činíte ho spoluodpovědným za svoji budoucnost. Jako dodavatel můžete podpořit zákazníkovy úspěchy a nebo také ukončit jeho kariéru či podnikání.

Důvěra je tedy -- zvláště dnes, kdy je stále větší důraz kladen na dlouhodobost obchodních vztahů - významným faktorem. Třebaže se o to majitelé elektronických tržišť snaží, není možno ji vyjádřit jako souhrn nějakých měřitelných parametrů. Buďme rádi, protože jinak bychom se zřejmě vrátili do dob bezduchého a jednotvárného plnění plánu, jako v časech komunistického hospodaření. Nejistota je součástí podnikání i obchodování. Dává vám stejnou možnost padnout, ale i dosáhnout úžasných vrcholů.

Protože zákazník vaše myšlenky číst neumí, je třeba se o jeho důvěru ucházet slovy a také skutky. Nejdříve musíte důvěryhodně vystupovat, pak si můžete důvěru zákazníka získat.

"Tady je moje vizitka. Přelepil jsem ji, protože teď jsem u jiné firmy, ale ty telefony jsem vám přepsal… nebo ne? Počkejte, dejte mi ji ještě… No jo, jsou to ony. Tak a tady je ceník. Ano, hlavička je přelepená, protože se to mělo zkopírovat a už jsem to nestihl. Jistě, je náš, proč bych vám dával cizí ceník? Cože, dvě stovky za kus? Tak to jsem vám dal jiný ceník, to máme jenom pro dobré zákazníky…"

Uznejte, že v takového prodejce nemůže získat důvěru ani ten nejnaivnější zákazník. Základem tedy je, že působíte solidně co se týká vzhledu, vystupování a firemní kultury. Dostatečně jsme to už probrali v příslušných kapitolách. To je minimum, které je sice nutné, ale samo o sobě nestačí. K vytváření důvěry potřebujete spoustu dalších věcí.

V první řadě znalosti. Důvěryhodný obchodník musí něco o svém zboží vědět a to "něco" je poměrně rozsáhlé. Ani to ale nestačí. Aby mu mohl zákazník projevit svoji důvěru, je třeba znát i oblast jeho činnosti.

Už jsem tu jednou použil služeb obchodníka s nitěmi, vypůjčím si ho tedy znovu do dalšího příkladu. Je zřejmé, že pro to, aby mohl zákazníka uspokojit, musí toho o nitích hodně vědět. Druhy, parametry, ale také technologie a možnosti výroby. Na to, aby ale mohl řešit zákazníkovy problémy, musí se orientovat i v jeho výrobních a technologických postupech. Jen s takovým znalostním vybavením může zákazníkovi říci -- toto vám z naší nabídky doporučuji!

Většina zákazníků se nechá v rozhodování ovlivnit, ale musíte na ně zapůsobit jako odborník. Jinak nemají důvod, proč by měli měnit své --zřejmě odbornější -- rozhodnutí.

Vaše znalosti mají ale sloužit právě k takovým účelům, tedy radě zákazníkovi, ne k vlastní prezentaci, dokazující, že jste nejchytřejší člověk v okolí. Toužíte-li po podobném uznání, přihlaste se raději do televizního "Milionáře".

Každému se jistě může stát, že něco neví. Pokud to nejsou výpadky do nebe volající, nic nezkazíte ujištěním, že si to zjistíte. V případě hodně odborných debat si můžete s sebou přivést experta na danou oblast. Když lze na jednání přicházet s tlumočníkem, proč ne s odborníkem? Navíc zákazníka potěší, že se kvůli němu takový expert obtěžoval a že dáváte jednání takovou váhu.

Důvěryhodný obchodník musí také dát najevo, že mu leží na srdci především zájem zákazníka. Pokud v průběhu jednání zjistí, že by jeho nabídka zákazníka poškodila, měl by mu to říci. Většinou totiž takové sdělení vyústí ve společné hledání jiného, vhodnějšího řešení a zákazníka ani nenapadne, že by nabídku zamítl jako celek. Ale i v průběhu méně konfliktních jednání je třeba, abyste stále zdůrazňovali ne vaše, ale zákazníkovy zájmy.

Jedné firmě se stalo, že její první zásilka zboží slibnému zákazníkovi v zahraničí se ztratila a byla nalezena až po delší době. Navrhoval jsem, aby majitel firmy ihned nasedl do auta a přivezl zákazníkovi náhradní dodávku. Nakonec to odmítl s tím, že zboží už se našlo a se zákazníkem má i tak dobré vztahy.

Moje rada, jak reagovat v zájmu zákazníka, nebyla bez významu, i když se majiteli firmy zdála zřejmě příliš nákladná. Nikdy se nespokojte s dobrými vztahy, ale chtějte ty nejlepší! Udělejte vše, co v zájmu zákazníka udělat můžete. Vaše konkurence si také dokáže vybudovat dobré vztahy a jen ti, kdo kladou na první místo zájmy zákazníka, obstojí.

Důležitým prvkem důvěryhodnosti je reference, ukázka, příklad. Čím vším se můžete chlubit? V první řadě vašimi zákazníky, jsou-li mezi nimi známá jména. Zvláště firmy, které jsou pověstné svojí náročností, na váš referenční seznam patří. Chytří obchodníci si takové "hvězdy" ve svém zákaznickém portfoliu patřičně hýčkají. Dokonce jim poskytují speciální ceny nikoliv za množství nebo včasné platby, ale jen za to, že jsou jejich zákazníky. Když totiž dojde na důvěryhodnost, stačí jen ukázat seznam zákazníků s hvězdami zářícími v čele.

Můžete se chlubit realizovanými zakázkami. Ale pozor, pouhá fotografie vašeho zboží v zákazníkově regále ještě neříká nic o tom, jak je s vámi spokojený. Proto je lepší "zákazník na telefonu", který potvrdí svoji spokojenost. Více si o této metodě povíme, až bude řada na osobním doporučení.

Vhodné je také používat příklady. Řeknete-li zákazníkovi "Právě takto jsme postupovali u firmy XY a je velmi spokojená", určitě vám to na důvěryhodnosti přidá.

Prodejce, který jednal o nabídce strojů, byl zákazníkem pozván do provozu, aby si prohlédl stávající zařízení. Na jednom pracovišti upozornil vedoucího provozu, který ho doprovázel, že v jiné firmě používají stejné stroje, ale mají lépe uspořádané pracoviště, což jim přináší lepší produktivitu práce. Když prohlídku skončili, hned se telefonicky spojil s uvedenou firmou a domluvil exkurzi. Zákazník vylepšení zavedl a samozřejmě od té doby uzavřel s prodejcem několik významných kontraktů.