Nesouhlas a námitky

Dosud jsme se víceméně zabývali situacemi, kdy jste měli jednání pevně v rukou. Když ale narazíte na zákazníkův nesouhlas, můžete mít pocit, že se vám režie zhroutila.

Řekněme si nejdříve, že za konkrétně vyjádřený nesouhlas nebo námitku byste měli být vděční. Je totiž opakem nezájmu. Dává najevo, že zákazník se vaší nabídkou vážně zabývá a chce dospět k nějakým závěrům. Není-li nesouhlas vyjádřen konkrétně můžete si opět pomoci otázkami:

Zákazník: "To je blbost!"

Prodejce: "Co je blbost?"

Zákazník: "Všechno!"

Prodejce: "Opravdu všechno? Je tedy blbost, že naše trička jsou ze stoprocentní bavlny?"

Zákazník: "To ne. Ale ta cena…"

Jak tedy naložit s konkrétní námitkou a nesouhlasem? Řešení je jednoduché -- odpovědět na ně!

Protože se dá předpokládat, že námitky budou směřovat k odborným podrobnostem, musíte být především připraveni po této stránce. Znamená to, že musíte o svém zboží vědět ne sice všechno, ale hodně. Můžete samozřejmě přislíbit, že tu kterou nejasnost zjistíte nebo budete konzultovat ve firmě, ale pokud takto budete odpovídat na všechny zákazníkovy námitky, nevystavíte si tím dobré vysvědčení.

Zákazníci samozřejmě projevují nesouhlas především pokud jde o cenu, kvalitu a dodací podmínky (vzpomeňte si na marketingový mix!).

Před více jak deseti lety jsem byl jedním zkušeným obchodníkem varován, že němečtí zákazníci obvykle na konci jednání, kdy už jsou podmínky uzavřeny, přijdou s požadavkem slevy. Stačí tedy být připraven a na začátku cenu asi o deset procent nadsadit. Opravdu se stále setkávám s takovým přístupem Němců a také nářkem obchodníků, kteří to nevěděli a na zakázce prodělali.

Dobrý obchodník počítá s tím, že zákazník v některé z těchto základních oblastí bude projevovat nesouhlas s nabízenými podmínkami. Je tedy třeba, aby se připravil, zvážil své možnosti a znal také své kompetence. Není nic horšího, když na otázku slevy odpoví, že neví a nebo si není jist, zda o tom může rozhodnout.

Když už hovoříme o slevách, upozorňuji na ještě jeden aspekt - nenabízejte slevy plošně. Tím samozřejmě neříkám, že musíte mít pro každého zákazníka speciální podmínky, ale tvařte se tak, jako byste je opravdu měli. Každý zákazník by měl mít pocit, že je pro vás výjimečný a vy mu poskytujete zcela výjimečné slevy. Nejhorší věta, kterou můžete říci, je "Dáváme to tak všem."

Podívejme se teď na několik konkrétních možností, jak reagovat na zákazníkovo "NE".

Pokuste se najít to, s čím zákazník souhlasí. Vzpomeňte si na "snadné otázky". Nesouhlasí-li momentálně s uzavřením smlouvy, možná bude souhlasit s účastí na bezplatném semináři.

Angažujte zákazníka ve svůj prospěch a zeptejte se ho na radu. Třeba: "Jak by vypadala tato nabídka, kdybyste ji sestavil vy?" nebo "Co mi poradíte?"

Vyslovte mírné varování. Například: "Pane Nováku, navštívil jsem nejdříve vás, protože si vážím vaší dobré obchodní pověsti. Za hodinu mám pak schůzku s majitelem prodejny ve vašem sousedství, to je asi vaše konkurence, že? Když se domluvíme, samozřejmě schůzku zruším."

Použijte metody otázek nebo metody mlčení.

Můžete také použít metody "kolovrátku". Při ní je důležité se tvářit, že jste zákazníkovo odmítnutí nezaregistrovali, a pokračovat v jeho přesvědčování.

Použijte celou škálu prostředků zaměřených na osobnost zákazníka (projevy úcty, zájmu o jeho osobu, tak jak je to popsáno v kapitole o naslouchání).

Pokud máte pocit, že vás druhá strana svým rázným "NE", vysloveným většinou po delším konkrétním jednání bez jediného vysvětlení, chce jenom zahnat do kouta a získat výhodu, tvařte se, že jednání ukončíte. Nebo ho dokonce opravdu ukončete. Zákazník vás pravděpodobně včas zastaví.