Profesionální vystupování

řeč těla a etiketa

První dojem

"To se zdá být nějaký slušný mladík," prohodila paní Kondelíková. "A zná manýru -- každý se nepředstaví." (Ignát Herrmann, Otec Kondelík a ženich Vejvara)

Na prvním dojmu velice záleží. Pochopil jsem to už v prvním ročníku vysoké školy, kdy jsem nahradil vysedávání na přednáškách matematiky podstatně příjemnějšími aktivitami. "Odměna" na sebe nenechala dlouho čekat. "Mám takový dojem, že jsem vás na přednáškách neviděl," prohlásil zkoušející na první zkoušce. Jeho dojem byl bohužel správný a já jsem měl od té doby veliké problémy s matematikou.

První dojem si můžeme představit jako nadpis na lístku v kartotéce. Podle něho je lístek zařazen do přihrádky, šuplíku, skříně. Uznejte, že není žádnou zábavou ho neustále přepisovat. Vždyť nejde jen o přelepení a změnu nadpisu, ale musíme znovu provést zatřídění do přihrádky, šuplíku, … A tak se nedivte, že váš zákazník, poté co si napsal na lístek "špatně ostříhaný", "příšerně zmalovaná" nebo "mluví nespisovně", bude dlouho odrážet vaše ujišťování, že to tak není. Bude totiž přemýšlet, stojí-li mu to za to, vytahovat lístek z kartotéky, přepisovat, přeřazovat. Je proto jistě lepší, když mu hned zpočátku dáte takové podklady, aby vás zařadil do té nejlepší kategorie a na kartu si napsal "Milý člověk".

To se lehce řekne, ale jak to udělat? V první řadě dbejte na svůj vzhled a vystupování. Extravagance si ponechte pro jiné příležitosti, vašeho zákazníka nezajímá, že jste nezávislá individualita (vyjádřená zelenými vlasy nebo kalhotami hrozícími každým okamžikem sklouznout ke kolenům) ani že se vám výjimečně daří (a dáváte to najevo kilogramy zlata na rukou a kolem krku). Zákazníka zajímá v první řadě solidnost. Ta se vyjadřuje nenápadným, ale nikoliv chudým oblečením, jednoduchou úpravou vlasů, nevtíravou vůní. Kuřáky upozorňuji, že ačkoliv si zápach, který kolem sebe šíří, neuvědomují, nekuřákům se z něho může doslova obracet žaludek. Když už tedy kouřit musíte (a obchodníci by neměli mít slabou vůli), mějte alespoň šaty vyvětrané a před schůzkou chvíli žvýkejte žvýkačku.

Muže zvláště upozorňuji, že pach potu neodmyslitelně patřil k sedlákovi, obdělávajícímu své pole v "potu tváře", ale neslučuje se s prací moderního obchodníka. Zvláště v horké dny nelze spoléhat na to, že se stačí ráno rychle "pokropit" příslušným sprejem a máte pokoj. Ani důkazy místo slibů vás neuchrání před nutností nosit svoji kosmetiku s sebou stejně jako ženy.

A ty sandály, pánové! Jednak ke společenskému oděvu patří solidní polobotky, jednak mohou zapocené nohy zlikvidovat vašeho zákazníka ještě dříve, než se dostanete k podrobnostem obchodu. Kdybych se s tím už vícekrát nesetkal, ani by mě nenapadlo na takové trapné podrobnosti upozorňovat. Stejně jako na velkoryse použité množství parfému u dam, vyvolávající u protějšku jediný pocit -- touhu po čerstvém vzduchu.

Dobrá, řekněme, že váš vzhled je na dostatečné úrovni a vy přicházíte k zákazníkovi. Následuje pozdrav a podání rukou. Myslíte si, že je to snadné? Bohužel, vůbec ne. Zvláště u mladých lidí, kteří mají pocit, že podobné formality jsou zbytečné. Máte-li stejný názor, zkuste se živit třeba jako závozník nebo švadlena, ale nechtějte dělat obchodníka. Pokud toužíte být úspěšným obchodníkem, musíte základní otázky etikety zvládat stejně dobře jako nabídku vašeho zboží.

Každý z vás jistě v tanečních načerpal vědomosti o tom, že ruku podává žena muži, starší mladšímu a výše postavený níže postavenému -- a ti na druhém místě jmenovaní pro změnu první zdraví. Ale tyto znalosti většinou skončí, vkročí-li nepříliš zkušený obchodník k zákazníkovi. Ještě ho snad napadne pozdravit, i když se to někdy podobá více otrávenému zabučení než radostnému "Dobrý den", ale pak nastává zmatené šermování rukama, protože i zákazník většinou v těchto zásadách "plave". Radím vám dobře, celou proceduru si zjednodušte. Kdo je tu nejdůležitější? Samozřejmě, že zákazník. Neohlížejte se tedy na věk nebo pohlaví, ale dávejte první pozdrav, první se představujte a počkejte, až vám druhá strana podá ruku. Nepodá-li, nepřebírejte iniciativu do svých rukou (tedy do své pravé ruky), protože to někdy může znamenat doslova hon na partnerovu pravici (a nepřál bych vám, abyste nakonec zjistili, že ji nemá). Nacvičte si jednoduchý úklon hlavou -- včetně patřičného úsměvu -- kterým podání ruky nahradíte. Japonci se jinak nezdraví a na srdečnosti jim to neubere.

Zákazník je vždy tím váženějším a proto mu vzdávejte společenskou úctu!

Když už hovoříme o úvodních "rituálech", bylo by vhodné se zmínit o rautech, recepcích a podobných podnicích. Začínají být běžné a může se vám stát, že se na některém zčista jasna ocitnete. Tady se každý s někým zná a není-li to váš případ, nezbývá vám, než vzít iniciativu do vlastních rukou způsobem, který se používá v kurzech angličtiny k nacvičování představení: "Dovolte, abych se vám představil, jsem…" Na podnicích tohoto typu je tabu mluvit konkrétně o práci. Slouží především k seznamování se zajímavými lidmi a očekává se, že budete zajímavě mluvit o ničem. Fráze, uvozující rozhovor, jsou většinou nacvičeny a od vás se naprosto neočekává, že k nim zaujmete zásadní stanovisko. Právě naopak, nejlépe je opět použít jinou frázi. Výsledkem takového "small talk" je pak, pokud jste zapůsobili dobře, výměna vizitek. A máte-li v ruce vizitku, máte otevřené dveře do kanceláře člověka, jehož jméno je na vizitce uvedeno.

Při hovoru ve stoje si dávejte pozor ještě na jednu důležitou zásadu, a to dodržování intimní zóny. Intimní zóna je pravděpodobně ještě pozůstatek pudů z dávných dob, kdy přiblížení jiného člověka na dosah znamenalo ohrožení. Zkuste si to sami, že pokud se k vám někdo cizí přiblíží příliš, nejen že vám to nebude příjemné, ale dokonce budete muset potlačovat touhu vycenit zuby a varovně zavrčet. V našich podmínkách se intimní zóna rozprostírá do šířky asi šedesáti centimetrů (ne u každého člověka je to stejné), v jižních zemích je menší a na severu naopak větší. Intimní zónu s oblibou narušují lidé podnapilí, zvláště pokud si vás pletou s vhodnou oporou vratkých nohou. Neuškodí tedy připomenout, že na žádné společenské akci tohoto typu se do podobného stavu prostě dostat nesmíte. Ostatně ani jindy to není o nic vhodnější.

Jednáte-li v sedě a usazení účastníků závisí na vás, držte se především zásad rovnosti, otevřenosti a bezpečí.

Rovnosti se dosahuje tím, že všichni účastníci hovoru sedí na stejné úrovni. Tyčíte-li se nad zákazníkem, zabořeným hluboko do křesla, na své pracovní židli, dáváte mu najevo nadřazenost.

Otevřenost znamená nemít mezi sebou překážku, například váš pracovní stůl. Nízký konferenční stolek se za překážku nepovažuje, protože kávu a spisy si někam položit musíte.

Zásada bezpečí je různá pro muže a ženy. Zatímco ženy můžete většinou posadit kamkoliv, muži neradi sedí zády ke dveřím. Opět zde hrají roli atavistické pudy, pocházející z dob pravěku. Nechcete-li tedy, aby se váš host při jednání neustále ohlížel, posaďte ho ke dveřím čelem nebo alespoň bokem.

Snažte se, aby se zákazník u vás cítil jako doma. To znamená pohodlně a bezpečně!

Každé jednání se jednou nachýlí ke konci. Doporučuji závěr -- samozřejmě když bylo řečeno vše podstatné -- odlehčit nějakým obecným tématem, jako jsou společné zájmy, krásy místa nebo jiné nekontroverzní a vašemu partnerovi milé náměty. Pamatujte si ale, že když vstanete od stolu, jsou na řadě už jen fráze, kterými se rozloučíte. Nepokračujte v rozhovoru s kabátem v ruce nebo mezi dveřmi.

Jeden můj kolega byl pověstný právě takovým do nekonečna protahovaným rozhovorem. Po obchodním jednání ještě mezi dveřmi - zavěšen za kliku a nakloněn dovnitř - probral politickou situaci. Pak půl hodiny debatoval se sekretářkou. Nato zapředl zajímavý rozhovor s uklízečkou na schodišti… Nikam jsme se nedostali včas a zákazníci nás stále méně a méně rádi viděli.

Někdy se stane, že se závěr donekonečna protahuje, protože nikdo z účastníků jednání neví, kdo by měl první vstát. Platí zde stejná zásada jako na úvodu. Zákazník poslední usedá a měl by tedy také poslední vstát. Když se vám tedy zdá, že jednání neúnosně protahuje, vstaňte vy.

Zvláště významné návštěvy je vhodné doprovodit k východu.

Zastavme se ještě u jednoho místa schůzky, a tím je restaurace. Jednání při jídle - ve vyspělých zemích zcela běžné -- nemá u nás zatím velkou oblibu. Důvodů je několik. Obchodní zástupci mají často omezené fondy na reprezentaci. Pracovníci zákazníka zase nejsou zvyklí v pracovní době opouštět budovu. Pozvání na oběd v restauraci je nezřídka považováno za úplatek. A konečně -- mnoho obchodníků neví, jak se v restauraci chovat. Tak tedy stručně alespoň několik nejdůležitějších zásad.

Jednání zásadně domlouváme v solidních restauracích, žádná diskotéka, pivnice nebo McDonalds’. Podnik by měl být nekuřácký a také tichý. Je neuvěřitelné, jak těžko se v dnešní době hledá restaurace, ve které nepřetržitě neduní reprodukovaná hudba. Výhodnější jsou dražší podniky, protože je tu méně lidí a většinou zde najdete nějaký klidný kout, kde vás nebude nikdo rušit.

Buďte na místě schůzky včas, počítejte s tím, že vaši hosté mohou přijít i o něco dříve. Pokud jste sami, počkejte na ně před restaurací. Do místnosti vcházíte první, protože zákazník je osobou společensky výše postavenou -- a co kdyby za dveřmi zrovna létaly židle nebo pohlavky! Doprovodíte hosty k šatně, dámám (pokud jste muž) pomůžete z kabátu (váženým mužům byste měli správně pomoci také, ale většinou se to dnes považuje za přehnané, stejně jako přisouvání židle).

Doufám, že máte rezervovaný stůl. Žádné výmluvy, že restaurace bývá obvykle poloprázdná! Co když se tu právě dnes někdo rozhodl oslavit promoci nebo tu obědvají účastníci nějakého semináře? Nechcete-li se dostat do problémů, vždy si stůl zamluvte předem.

Objednávku personálu tlumočíte vy (jen tlumočíte, ne aby vás napadlo kvůli své kapse objednat pro hosta česnekovou polévku s rohlíkem!) a na konci platíte také vy. Doporučuji -- tam kde jsou k tomu podmínky - platbu provádět mimo stůl nebo po odchodu hostů, pokud je ještě dále nedoprovázíte.

Nemusíte si vůbec dělat starosti se záplavou podivných příborů, které se vám mohou najednou objevit všude kolem talíře. Jednak tomu můžete zabránit tím, že si nevybíráte exotické pochoutky, ale jídlo, které se konzumuje obyčejnou vidličkou a nožem, jednak je na vašem hostovi, aby začal. Takže dělejte vše po něm, a pokud si ani on viditelně neví rady, je to vlastně jedno, co vezmete do ruky první.

Jak a čím máte jídla zapíjet, to podrobně řeší speciální příručky. Upozornil bych jen na jeden rozšířený nešvar, a to pití mastnými rty. I když se vám to možná zdá komické, slušný stolovník si před každým napitím utírá ústa ubrouskem.

Stane-li se cokoliv nepředvídaného, třeba rozbijete talíř nebo polijete svého hosta, především nezmatkujte a zachovejte klid. Od toho je tu personál, aby to vyřešil.

Dobré jídlo naladí vašeho partnera pro dobré obchody!