Dialog

"Souznění při rozhovoru bývá dosaženo tehdy, když dáte druhému najevo, že jeho myšlenky a pocity považujete za stejně důležité, jako by šlo o vaše vlastní." (Gerald S. Nirenberg)

Daleko častěji se zřejmě ve své praxi setkáte s dialogem, tedy komunikací, na které se podílejí obě strany. Dialog není tak jednoduchý jako monolog. Zatímco u přednášky jste mohli naučené přednést od začátku až do konce, v dialogu musíte reagovat na to, co řekne druhá strana. Osnovu rozhovoru tedy tvoříte jak vy, tak váš partner.

Vaším zájmem jistě je, abyste se ujali režie rozhovoru. Kdo řídí, může dialog směřovat ke svému cíli. Samozřejmě zde ale platí, že vaše režie nesmí být nápadná, aby ji zákazník nepovažoval za obtěžující. Řekněme si tedy, co a jak použít.

V první řadě nezapomeňte na začátku uvést, čeho se váš rozhovor bude týkat. Zákazník to možná ani neví a i kdyby to věděl, právě tímto sdělením zahajujete svoji kariéru režiséra.

Na začátku uveďte argumenty sice důležité (pamatujte na slova o prvním dojmu!), ale ne ten nejdůležitější. Nejpádnější argument patří na konec.

Chcete-li argumentovat proti zákazníkovu tvrzení, rozhodně nezačínejte slovy "To je pěkná blbost…", i když podobnou "argumentaci" můžete občas zaslechnout z úst politiků. Dokonce použití obratu "Souhlasím s vámi…, ale…" se dnes už příliš nedoporučuje. Zkuste občas argumentovat třeba takto: "V tom s vámi souhlasím. Pokud jde o věc druhou, tam musím konstatovat,…" a braňte se použití slovního spojení "ale ve druhé větě".

Takový obrat s použitím slova "konstatovat" má ještě jeden důležitý význam. Řeknete-li "musím konstatovat" dáváte svému projevu punc ověřeného a prokázaného tvrzení. I když to tak samozřejmě být vůbec nemusí.

Používejte příklady nebo přirovnání k podobným situacím. Řeknete-li "Stejný problém jsme vyřešili ve firmě XY," upoutáte jistě pozornost svého partnera. Můžete mít také připraveno několik odborných citátů, ty zapůsobí vždy.

Nejlepším nástrojem pro to, aby si obě strany porozuměly, je ale upřímnost. Tam, kde nalézáte kladnou odezvu u vašeho partnera, řiďte se heslem "Co na srdci, to na jazyku." Pokud zákazník není zásadně proti dohodě, jistě to ocení.

V dialogu může nastat situace, kdy je vhodné navodit pozitivní atmosféru, ale někdy se naopak musíte tvrdě bránit partnerovým řečnickým útokům.

Chceme-li vytvořit přátelské vztahy, dáváme více prostoru druhé straně. Snažte se tedy vašeho partnera pochopit a hledat v jeho řeči místa, se kterými můžete souhlasit. Neskákejte mu do řeči a nesnažte se mít za každou cenu poslední slovo. A pamatujte, že pro každého člověka je nejdůležitější uznání a úcta.

Co dělat, když se váš zákazník nechová jako gentleman a popsané zásady nedodržuje? Samozřejmě nemůžete vstát a rovnou mu říci, co si o něm myslíte. Můžete ale použít několik triků. Pokud je sám nezná a nepoužívá, nemusíte mít obavy, že vás obviní z nečistého jednání. Konec konců, začal si přece on!

Za prvé, jak už jsem se o tom zmínil, konstatujte a tvrďte. Pokud možno absolutně nebo rezolutně. Stejně můžete také odmítat.

Použije-li stejný trik partner, chtějte po něm důkazy.

Za druhé používejte obraty "Všichni tvrdí" nebo "Je známo, že…" Proti tomu se těžko něco namítá. Na partnerovu otázku "Kde jste to slyšel?" vám stačí odpovědět "Všichni to říkají". Ať s tím zkusí nějak rozumně polemizovat!

Pokud je tento způsob použit proti vám, oplaťte stejným. "Já jsem zase slyšela, že…" má argumentačně stejnou váhu.

Přehánějte. "Kdybych na to přistoupil, je po naší firmě!" A naopak, bráníte-li se, zlehčujte závažnost těchto slov: "Vaše silná firma přece nestojí na jedné malé zakázce."

Dokazujte kruhem. "Panu XY, který pochválil naši firmu, můžete věřit, protože naši firmu chválí jen důvěryhodní lidé." Obrana? Odkryjte logický řetězec a upozorněte na jeho nesmyslnost.

Rafinovanější je případ, kdy je za důkaz vydáván vlastní názor. Dobrým příkladem je televizní reklama na kosmetiku, ve které je nahraný děj prezentován jako důkaz účinnosti. Bránit se opět můžete odhalením pokulhávající logiky takového tvrzení.

Nejlepším způsobem, jak dostat rozhovor zpět pod kontrolu a vést ho potřebným směrem, je ale kladení otázek. Pokud se vám zdá, že partner uhýbá od tématu nebo používá triky, položte mu otázku. Bude muset na ni nějak odpovědět. A nebo bude uhýbat i tak a potom je pro vás lepší chvíli podebatovat o nepodstatném a rozhovor končit.

Pozitivně vedený dialog je největší šancí na úspěch. Triky tedy používejte jen v naléhavých případech a jako obranu!