Příprava na jednání

Sjednání schůzky

"Musíte být očekáváni! Pevný termín má velké výhody. Zákazník ocení, když počítáte s každou hodinou a minutou." (Frank Bettger)

Občas se od některého autora návodů pro obchodníky dočkáte tvrzení, že máte zákazníka neočekávaně přepadávat. Tito lidé většinou nazývají své knihy "Jak porušit pravidla…" a zastírají, že se jedná jen o výjimky.

Já vám naopak doporučuji, abyste si schůzky vždy dopředu sjednávali. Mám k tomu několik dobrých důvodů.

Prvním je ohled na zákazníkovo plánování času, o kterém píše Frank Bettger. Vpadnout k zákazníkovi bez ohlášení znamená dát mu najevo, že si jeho pracovního času nevážíte. Vlastně tím naznačujete, že ho považujete za nedůležitého pracovníka, který může kdykoliv své nedůležité práce nechat. Jak by se to asi líbilo vám?

Když už vás zákazník přesto přijme, máte proti sobě nejméně tři faktory: Není vaším postupem nijak nadšen, jeho myšlenky odbíhají k rozdělané práci a protože se na schůzku nemohl připravit, není většinou schopen odpovídajícím způsobem reagovat.

Může se vám také stát, že zákazník vám striktně odmítne povolit vstup do jeho kanceláře a odkáže vás na nutnost se ohlásit předem. Nejen že jste napoprvé neudělali dobrý dojem, ale ještě jste ztratili čas. Když následně zjistíte, že druhý zákazník v řadě má dovolenou a třetí je na služební cestě, ztratili jste den času, projeli zbytečně benzín a výsledkem je nula.

Dobrý obchodník se také dopředu na jednání připravuje. Podaří-li se vám nenavštívit takto své zákazníky, vynaložili jste ještě navíc zbytečný čas na přípravu. Pokud vás napadne, že byste měli tedy "přepadnout" náhradního zákazníka, kterého jste původně vůbec neměli v plánu, nejste zase na něho připraveni.

V zimě v podvečer zazvonil u hlavních dveří (už prázdné firmy) zvonek. Musel jsem odejít od rozdělané práce právě v okamžiku, kdy mě napadlo velmi výstižné vyjádření, které jsem samozřejmě po cestě ke dveřím zase zapomněl. Za dveřmi ve tmě se objevil člověk, který nejdříve jen pozdravil a mlčel (Kdo je to? Co chce? Může to být lupič?) a pak mi s nesmírnou důležitostí oznámil, že prodává encyklopedie pro děti. Můžete hádat, jestli jsem ho pozval dále a nějakou knihu od něho koupil...

V tomto případě se dokonce jedná o obchodníka, který se jen těžko může ohlašovat předem. Představte si ale, že takto podobně působíte vy, když přijdete neohlášeni a ještě k tomu v nevhodnou dobu.

Ani při návštěvě prodejen tomu není jinak. Zejména v menších krámcích, kde majitel je vedoucím i prodavačem, je naprosto nejisté, že se vám bude věnovat.

Stál jsem nedávno v prodejně, kde majitel obsluhoval zákazníky a ještě musel poslouchat dealera nějaké cestovní kanceláře, který mu nabízel fantasticky levné zájezdy -- pokud je člověk zrovna milionářem. Samozřejmě ho po chvíli odbyl a dále si ho nevšímal.

Někteří obchodníci mají ale pocit, že vytrvalost jim přinese úspěch. Jeden dokonce nabízel majitelce krámku, že jí obchod pohlídá, než se vrátí z pošty, na kterou najednou nutně musela odejít. Když se ho konečně zbavila, charakterizovala ho slovy "Je to hroznej otrava!". Naprosto výstižně.

Nechcete-li tedy, abyste byli považováni za "hrozné otravy", domlouvejte si jednání předem, ať už se jedná o obchodního ředitele nebo majitele vesnického obchůdku.

A ještě poznámka -- když už musíte zákazníka navštívit neohlášení, nejdříve se představte a řekněte, o co jde. Lidé myslí spíše na to nejhorší, a tak vás mohou považovat za daňovou kontrolu, obchodní inspekci nebo vymahače dluhů. Budete-li se tedy s tajemným výrazem vyptávat, kde je vedoucí prodejny a kdy tu bude, můžete si být jisti, že ho personál statečně zapře.

Nejlepším prostředkem pro sjednání schůzky zůstává telefon. Moderní elektronické prostředky, jako je třeba e-mail, neumožňují na místě dohodnout konkrétní termín. Elektronická pošta funguje v tomto případě podobně jako záznamník -- vyzývá zákazníka, aby se vám ozval. Pokud ale právě nezřízeně netouží po vašem zboží, je malá pravděpodobnost, že to opravdu udělá. Počítejte s tím, že takto se mu může ohlásit veškerá vaše konkurence.

Zvednete tedy telefon -- a… Co vlastně řeknete do telefonu? Mnoho obchodníků dělá tu chybu, že hovoří o sobě. Tedy asi takto: "Dobrý den, pane řediteli, jsem z firmy XY a rád bych vás seznámil s naší nejnovější nabídkou, která se nám opravdu povedla."

Zkusme si teď tuto větu doplnit komentáři, které se pravděpodobně zákazníkovi, poslouchajícímu na druhé straně telefonního drátu, mihnou myslí: "Dobrý den, pane řediteli (hm, nezná ani moje jméno), jsem z firmy XY a rád bych vás seznámil s naší nejnovější nabídkou (jste si jistý, že o vaši nabídku stojím nebo si myslíte, že padnu před jménem vaší firmy na zadek?), která se nám opravdu povedla (to nechte laskavě na mém posouzení!)." Jak vidíte, běžně používaný úvod vám mnoho úspěchu nepřinese. Zkuste to tedy jinak:

"Dobrý den, pane Nováku (hm, dali si tu práci zjistit, jak se jmenuji), vaše firma má pověst dobrého obchodníka (to mě těší). Myslím, že bychom vám mohli přinést zajímavý zisk (vida -- zisk, to jsem jenom rád, kdopak to je?). Naše firma se jmenuje XY a moje jméno je… (rád se s nimi setkám, to je sympatický člověk)."

Už při sjednávání schůzky je tedy třeba dodržovat podobné zásady, jako při samotném jednání -- zejména nabízet to, co zákazník chce, nikoliv prosazovat své zájmy. Žádný zákazník nebude hluchý k možnosti zvýšit svůj zisk nebo uspořit náklady. Může ale neslyšet na vaše vychvalované zboží nebo snahu stát se jeho dodavatelem.

Pokud sjednáváte schůzku prostřednictvím sekretářky, netvařte se jako "tajemný hrad v Karpatech". Zjistí-li zákazník následně, že "skvělého profitu", který jste sekretářce uvedli jako důvod návštěvy, dosáhne zakoupením vašich neprodejných skladových zásob, patrně se při odchodu nestačíte ani rozloučit. A už vůbec se nepokoušejte k zákazníkovi dostat podvodem. Prohlásí-li, že obchodníky s pleteným zbožím nemůže ani vidět, nevydávejte se příště za instalatéra. Jakmile začnete nabízet, vyjde pravda stejně najevo a žádné "Když už jste tady…" u podvedeného zákazníka neplatí.

Předcházejte si sekretářky. Oslovujte je jménem, hovořte s nimi přívětivě, pochvalte je za něco. Je to právě sekretářka, kdo vám může dveře k šéfovi otevřít -- a nebo přibouchnout.

Nabízíte-li své zboží v prodejnách, předcházejte si prodavače. Majitel prodejny často dá na jejich mínění. Jednáte-li s majiteli prodejen, předcházejte si jejich partnery i děti. Buďte zkrátka zadobře s každým, kdo může mít na vašeho zákazníka nějaký vliv.

Dostali jsme se tedy v telefonickém hovoru ke konkrétnímu termínu. Prohlásit "Řekněte mi, kdy máte čas" není nejlepší způsob. Vašeho partnera, pokud si cení své práce, to láká odpovědět: "Nikdy!" Uděláte tedy lépe, když nějaký termín navrhnete sami, třeba "Mám ve vašem městě sjednanou krátkou schůzku v osm hodin, mohli bychom se tedy sejít v deset?" Tímto způsobem dáváte i vy najevo, že jste zaměstnaný člověk a zákazník má jen dvě možnosti -- buď termín potvrdí, nebo navrhne jiný.

Může se ale stát, že z nějakého důvodu (o některých jsem se už dříve zmínil) potřebujete, aby vás zákazník navštívil ve vaší firmě. V tom případě nejdříve vysvětlete své důvody a hned vzápětí nabídněte dovoz. Pokud s ním bude zákazník souhlasit, ujměte se řízení automobilu sami. Máte výbornou možnost se s partnerem neformálně seznámit ještě dříve, než přistoupíte k samotnému obchodnímu jednání.

Pamatujte si, že neohlášenou návštěvou dáváte zákazníkovi najevo svoji nadřazenost!