Příprava jednání u vás

Pokud jste hostitelem, je příprava náročnější. A zatímco v přípravě jednání u zákazníka velké problémy nevznikají, zde se organizace často podceňuje. Zvláště když zákazníkem není obchodní ředitel velké společnosti, ale obyčejný živnostník. Dobrý obchodník by ale neměl nikdy vyslovit větu "Vy jste jen malý zákazník".

Vyprávěla mi nedávno majitelka obchodu s textilem, jak jezdí do jisté firmy pro zboží. Tento velký podnik má pro "drobné" zákazníky vyčleněny jen dvě hodiny týdně, takže zde pravidelně musí vystát dlouhou frontu. Pro ni je samozřejmě výhodné brát více druhů v menším množství, ale právě to dodavatel odmítá. Při každé příležitosti tak dává najevo, že ho malí zákazníci jen obtěžují.

Z malého zákazníka se může stát velký a přes všechny úspěchy si bude toto vaše hodnocení do smrti připomínat. Navíc si pamatujte, že stokorunu je možno nahradit stovkou korunových mincí. Jsou sice trochu těžší v kapse, ale když ztratíte korunu, nebolí to tak, jako ztráta stokorunové bankovky.

Na co je tedy zapotřebí myslet a nezapomenout? Především na přípravu místa, kde budete jednat. Myslíte si, že je to jednoduché? Jednal jsem už na tolika různých nevhodných místech, že jich mohu nabídnout hned celý seznam. Nevybírejte si tedy k obchodnímu rozhovoru "návštěvní místnosti" nebo prostor před recepcí. Místnosti pro návštěvy se totiž ve většině podniků vyznačují zelenými olejovými nátěry stěn a umakartovými stoly s rozviklanými židlemi. Máte-li návštěvní místnost s barem a koženými křesly, můžete tuto zásadu porušit. I kdyby ale stejná křesla byla umístěna před recepcí, nejednejte zde se zákazníkem. Dáváte mu tím najevo, že není hoden vstoupit do vaší firmy.

K jednání si také nevybírejte místo na chodbě nebo v ostatních komunikačních prostorách (setkal jsem se už i s křesílky na odpočívadle schodiště!). Zvláště v době oběda, kdy se vaši spolupracovníci svolávají a bouchají dveřmi, to není zrovna klidné místo pro obchodní rozhovory.

Nejlepším řešením je tedy vaše kancelář (pokud ji ovšem nesdílíte s dalšími třemi spolupracovníky) nebo jednací místnost. I to má ale svá úskalí. Pokud jde o kancelář, je nejlepším řešením v případě, že jste v ní sami. Nesmí být tak malá, aby v ní zákazník seděl s koleny u brady a zády opřený o dveře. Musí zde být místo, kde se můžete se zákazníkem posadit na stejné úrovni (řekli jsme si už proč), kde můžete podávat občerstvení a kde si může rozložit podklady pro jednání. Vyjednávání přes roh psacího stolu není vhodné.

Velmi malá pozornost se bohužel při jednání v kanceláři věnuje tomu, aby rozhovor probíhal nerušeně. Běžně se mi stává, že partnerovi v průběhu jednání několikrát zazvoní telefon na stole i mobilní telefon v kapse, spolupracovníci nahlédnou do dveří, omluví se a zase odjedou, někde dokonce rozhlas značně hlasitě oznamuje, že "Pan Novotný má na vrátnici návštěvu!". Dovolíte-li, abyste byli takto rušeni při jednání, dáváte tím zákazníkovi najevo, že on je tu nejméně důležitý. On musí počkat, až dotelefonujete, až kolega nebo kolegyně zase odejde, až pan Novotný konečně dorazí na vrátnici, kde ho čeká strýc ze Slovenska. Chovat se takto k zákazníkovi, to už je skoro urážka.

Jak si pomoci? Máte-li ve firmě spojovatelku nebo sekretářku, požádejte ji, aby vám po dobu jednání nespojovala hovory. Je-li vaše linka přímá, jednoduše u telefonu vypněte zvonění nebo zapněte přímo záznamník. Pokud vám funguje přesměrování hovorů, použijte ho. Stejně tak vypněte zvonění u mobilního telefonu a nebo telefon vypněte úplně. Na dveře kanceláře zavěste nápis "Nerušit". Je ale třeba, aby si ho spolupracovníci zvykli respektovat.

Co nabídnete zákazníkovi k občerstvení? Říkáte, že to se pak uvidí? Pokud se uvidí perfektní servis sekretářky, který není třeba dopředu nijak připravovat, pak máte pravdu. Ale míníte-li po usazení zákazníka začít hledat kávu, cukr ("Kam to ta Mařka jenom dala? Víte, my normálně nesladíme…"), skleničky od hořčice nebo dokonce si po jiných kancelářích vypůjčovat hliníkové lžičky, ještě neumyté od předešlého použití, pak se raději věnujte přípravě včas. Když jsou po ruce ochotní kolegové, můžete si servis domluvit s nimi. Nezdržuje vás to a vypadá to lépe. Chybí-li, musíte si vše uspořádat tak, aby vás příprava kávy nebo podání nealkoholických nápojů co nejméně zdržovaly. Zkoumat v tuto chvíli princip kávovaru je nepříliš vhodný způsob, jak zákazníka přesvědčit o vašich schopnostech -- zvláště když vám nakonec horká voda nateče do bot.

Představme si nyní, že zákazník vchází, setřásá z kabátu vločky (protože u nás je zvykem střídat hned čtvero ročních období), rozepíná kabát -- a kam s ním? Tuto otázku položil už kdysi Jan Neruda, ale pro vás je stále aktuální. Přípustným řešení je věšák v místě, kde nehrozí ušpinění, nebo šatní skříň. Ponechat na vůli zákazníka, aby si buď kabát nechal na sobě a nebo ho odložil na libovolné místo, považuji za chování jen málo pohostinné. Zákazníci jsou stejného mínění.

Konečně jste tedy vyřešili zavěšení oděvu, nabídli zákazníkovi místo a on se marně rozhlíží, kam si může položit svůj diář. Stůl před ním je totiž plný papírů. Vy je sice hned s omluvou rozhrnete, ale po zbytek jednání bude váš zákazník s pocitem provinilosti nebo škodolibé radosti neustále vrhat pohledy na oznámení banky o přečerpání účtu nebo upozornění nadřízeného na vaše malé schopnosti a snížení prémií. Znáte to -- takové věci nejvíce přitahují pozornost. Prezentujte se tedy raději připraveným čistým stolem.

Stejně jako při jednání u zákazníka platí, že je třeba si připravit všechny podklady a technické pomůcky. Neustále odbíhání a shánění materiálů po jiných kancelářích narušuje jednání a nevystavuje vám dobrou vizitku.

Příprava jednání ve zvláštní místnosti k tomu určené probíhá podobně. Především si nezapomeňte místnost včas rezervovat a vyzvednout klíče. Není nic příjemného shánět s hostem za zády náhradní prostor. Stejně jako v případě přípravy kanceláře je třeba zajistit podklady, technické pomůcky, klid a občerstvení. Rekord nepřipravenosti v této oblasti, mnou zaznamenaný, zatím drží více jak patnáctiminutová donáška kávy z jiné budovy v termosce, která následně odmítla svůj obsah vydat!

Chcete-li zákazníkovi ukázat vzorkovou síň, musíte mít samozřejmě také zajištěno, že bude přístupná a že v ní zrovna nebude prodlévat jiná návštěva.

V době, kdy se rozpadalo kdysi slavné JZD Slušovice, jsem organizoval návštěvu dánských zájemců o spolupráci u jednoho z družstev, která po rozpadu celku vznikla. Předseda nám chtěl ukázat budovu vhodnou pro společné podnikání, ale už ve dveřích nám cestu zastoupil člověk, který se domníval, že budova patří jemu. Byli jsme ochrankou nevybíravě vyvedeni ven a Dánové jednání rychle ukončili.

Taková příhoda vám snad nehrozí, ale něco podobného se vám může stát ve vašem provozu. Najednou vás uprostřed jednání napadne, že by bylo vhodné předvést výrobní prostory, a ve chvíli, kdy si je zákazník bude se zájmem prohlížet, se přiřítí mistr a z bezpečnostních důvodů vás nekompromisně vykáže ven. Pokud tedy toužíte se zákazníkovi předvést, dohodněte si předem, za jakých podmínek je to možné. Zrovna tak, pokud mu chcete někoho z kolegů představit, sdělte to kolegovi předem. Předejdete tak možnosti příkrého odmítnutí.

Slabinou mnoha podniků je vstup. Ne zrovna vzhledově, protože mnohé fasády už byly natřeny nebo obloženy mramorem, ale ti lidé! Vrátnice a recepce ještě ovládá příliš mnoho bodrých tatíků, zaměstnaných recepčních, diskutujících s kolegyní půl hodiny o špatném platu, diktátorů či Sherloků Holmesů. Upozorňoval jsem už na působení prvního dojmu. A teď si představte, že váš zákazník musí nejdříve pěknou chvíli čekat, pak mu vrátný sdělí, že vy si nemáte co zvát hosty, a nakonec ho odloží do ponuré "návštěvní místnosti" s tím, že jsou stejně všichni na obědě a on tam právě odchází také.

Nemůžete-li se tedy na vrátné a recepční spolehnout, očekávejte raději hosta s dostatečným předstihem u vchodu. Stejné opatření udělejte v případě, že na vrátnici jsou sice milí lidé, ale vaše kancelář je na druhém konci závodu. Váš zákazník totiž bude buď muset dlouho čekat na váš příchod, nebo bude bloudit po areálu a hledat "ty modré plechové dveře s nápisem Nebezpečí výbuchu!"

V každém případě je lepší a efektnější nahlásit návštěvu na recepci den předem. Vždy mě dobře naladí, když řeknu své jméno a obeznámená recepční už vše sama zařídí.

Po ukončení návštěvy doprovoďte raději zákazníka zase k východu. Máte jistotu, že na něj zklamaní vrátní nezkusí uplatnit svoje dovednosti alespoň na odchodu. A vypadá to velmi zdvořile.

Dokonalá příprava na jednání je základem dobrého prvního dojmu. A na něm záleží, jak se vaše jednání bude dále vyvíjet!