Umění naslouchat

Na večírku:
"Ten člověk je úžasně zábavný a společenský"
"Ano? A co říkal?"
"Nic. Celou dobu jsem mluvila jen já a on poslouchal."

Nedostatek posluchačů, i když se mu smějeme v anekdotách, je bohužel realitou naší civilizace. Cestovatelé v šedesátých letech minulého století s překvapením popisovali, jak se na ulicích New Yorku setkávali s naprosto neznámými lidmi, kteří jim sdělovali, že jejich kočka má koťata, oni vysoký tlak a ti vlasatci v televizi že hrozně řvou. Tito lidé hledali v pustině velkoměsta alespoň nějaké posluchače.

Obchodník by měl ovšem zbystřit. Tam, kde je nedostatek a nevýhoda, vyskytuje se současně příležitost:

Jistě znáte ten příběh, který se připisuje kde komu a také Baťovi: Firma Baťa vyslala dva obchodníky do chudé africké země. První z nich vzápětí telegrafoval: "Žádná šance, všichni tu chodí bosí!" A druhý: "Očekávám skvělé obchody, nikdo zde ještě nemá boty!"

Chybí-li tedy posluchači, je jisté, že správný obchodník by se měl posluchačem stát. Ne snad kvůli samotnému poslouchání (i když taková "Agentura poslech" by jistě měla úspěch), ale protože má velkou šanci se něco zajímavého dozvědět. A nejen to. Posloucháním partnera potěšíte, zvláště když bude mluvit o sobě.

Nečekejte ale, že váš zákazník začne mluvit sám od sebe. V první chvíli ho ani nenapadne, že by vám měl povídat něco o své osobě, o své firmě, o svých problémech. Musíte tedy začít vy. Nejlépe nějakou dopředu připravenou narážkou. Připomínám znovu, že čím více si toho o zákazníkovi zjistíte, tím lépe se vám bude "nahazovat udička" hovoru. Zajímejte se nejen o obchodní záležitosti, ale i o osobní věci, zejména záliby. Dejme tomu, že váš zákazník je vášnivý rybář a vy to víte. Rozhovor tedy můžete začít třeba takto:

Vy: "Když jsem sem přijížděl, jel jsem kolem pěkného rybníku. Zajímalo by mě, jestli jsou v něm ryby."

Zákazník: "Myslíte ten rybník hned na kraji města? Vás to opravdu zajímá? Víte, ryby jsou mým nejoblíbenějším koníčkem…"

Není třeba se obávat, že vás partner bude zkoušet z odborných znalostí. A i kdyby to zkusil, můžete prohlásit, že na ryby chodíte se švagrem a přestože jim vůbec nerozumíte, nesmírně vás to baví.

Je nesprávné se domnívat, že posluchač má jen prkenně sedět a s pootevřenými ústy naslouchat partnerovi. Vaše role od vás sice nevyžaduje, abyste vedli plnohodnotný dialog, ale nějakou aktivitu přece jen vyvíjet musíte.

Dávejte tedy především najevo, že řeč svého partnera pozorně sledujete (pamatujete si na význam gest v kapitole věnované řeči těla?). Občas lehce přikývněte na souhlas. Můžete použít i jednotlivá slova nebo krátké přitakání, třeba "ano", "jistě", "máte pravdu", "správně".

Sami ale uvidíte, že největší úsilí budete muset vynaložit na přemáhání chuti skočit partnerovi do řeči a přidat také svůj názor nebo zkušenost. Držím vám palce, abyste nakonec takové touhy přece jen potlačili. Ne že byste neměli svůj názor nikdy zveřejnit, ale na to bude později ještě dost času. Nyní vám jde především o příjemné naladění vašeho partnera a vytvoření dojmu, že jste zábavný a vítaný host.

Vzpomenete-li si na rozhovory, ve kterých jste se také chtěli prosadit, jistě si vybavíte, že po většinu doby jste svého partnera neposlouchali. Připravovali jste si v duchu svůj vstup a jen sem tam jste zachytili nějaké slovo. I to je důvod, proč raději poslouchat a argumentaci si nechat na později. Takto vám nic ze zákazníkovy řeči neunikne a vaše pozornost je na ni plně soustředěna.

Někdo je schopen po úvodním "nastartování" hovořit třeba hodinu, ale jiní zákazníci se po chvíli zastaví. Proto je vhodné mít už předem připraveny další "posouvací" otázky. Kupodivu většina lidí nevnímá, že navazují na jejich právě dokončenou řeč jen velmi volně, a tak si můžete scénář v klidu rozvrhnout už před návštěvou. Skrývá v sobě i tu výhodu, že jím můžete zákazníka postupně přivést k věcem, které vás především zajímají. Začnete tedy rybami a skončíte potřebou pevných nití.

Je ještě jeden zvláštní způsob, který se podobá poslouchání -- a sice mlčení. Nepoužívá se často, ale občas přijde vhod.

Když jsem se o této metodě dozvěděl od Franka Bettgera, měl jsem pocit, že není v pořádku. Do té doby jsem totiž měl z ticha obavy. Jakmile nastala při jednání pomlka, snažil jsem se za každou cenu "zachránit" situaci a často jsem jen znovu a znovu trapně omílal již řečené. Pak jsem seděl u zákazníka, který mi zvýšeným hlasem vypočítával domnělé nedostatky a potom oznámil, že s námi nadále nemíní obchodovat. A já si v té chvíli řekl, že když nemohu rozumně odpovědět, budu raději mlčet. Zákazník na mě hleděl a bylo vidět, že čeká na moje argumenty, aby je vzápětí smetl se stolu. Díval jsem se mu do očí a mlčel jsem. To ticho bylo k nevydržení a já už jsem málem povolil, když zákazník najednou prohlásil: "Myslím, že to s vámi ještě zkusíme. Zdá se mi, že ty problémy se dají řešit."

Mlčení lze tedy použít tam, kde je partner připraven vaše argumenty vzápětí rozcupovat a sám sobě tak potvrdit, že měl pravdu. On si ve skutečnosti vůbec není jistý. Nedostane-li do rukou nic, situace ho zaskočí. Nelze ale čekat, že mlčení vyřeší vaše skutečné nedostatky.

Mlčení můžete nasadit i tam, kde máte pocit, že partner neřekl všechno, že to nejdůležitější zůstává nevysloveno. Ticho je pro něj pokynem, aby pokračoval.

Věnujete-li čas poslouchání zákazníka, získáte dvojnásobný užitek. Jednak na něj uděláte dobrý dojem, jednak získáte mnoho potřebných informací!